门诊预约流程范文
门诊预约流程范文（精选8篇）
门诊预约流程 第1篇
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年5月至2013年2月在我院妇科住院的患者200例, 年龄22~37岁, 平均 (30.8±6.0) 岁;文化程度:小学61例 (30.5%) , 中学81例 (40.5%) , 大学58例 (29.0%) ;住院原因:子宫肌瘤80例 (40.0%) , 卵巢肿瘤36例 (18.0%) , 异位妊娠74例 (37.0%) , 其他10例 (5.0%) 。加强宣教前的100例为对照组, 加强宣教后的100例为观察组。两组患者年龄、文化程度、病情等方面接近。
1.2 方法
观察组由护士在患者入院时、住院期间、出院时介绍网络挂号和电话预约挂号的方法及注意事项, 并了解患者及家属的掌握情况;出院时让患者带走网络挂号和电话预约挂号的宣教手册并留下患者手机号码。确定患者出院后需复诊的时间, 指导患者复诊前2周可预约挂号, 并在复诊1周前短信提醒患者。对照组电话联系患者, 记录采取网络或电话预约挂号成功的人数及未采取此方法的原因。
1.3 统计学处理
运用SPSS 18.0统计学软件进行处理, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组预约挂号情况比较 (表1)
观察组预约率为56.0% (56/100) , 非预约率为44.0%例 (44/100) ;对照组预约率为27.0% (27/100) , 非预约率为73.0% (73/100) 。观察组预约率明显高于对照组, 差异有统计学意义 (χ2=17.32, P<0.01) 。两组电话预约及网络预约情况比较差异无统计学意义 (χ2=2.99, P>0.05) 。
2.2 不同文化程度患者预约情况比较 (表2)
大学学历患者的预约挂号率明显高于小学及中学。
2.3 不同疾病患者间预约情况比较 (表3)
子宫肌瘤患者的预约挂号率明显高于其他各类型疾病。
3 讨论
预约挂号是目前就医的一大趋势, 所谓预约挂号是患者提前预订在某时间到医院会诊看病, 也指患者通过其他预约方式, 如电话、网络等实现远程挂号[1]。与现场挂号比, 预约挂号的优点: (1) 患者掌握主动权。可根据患者自身需求, 选择合适满意的医生为自己诊治。 (2) 降低医院管理成本。预约挂号有效分流了挂号及候诊人群, 可缩短在医院的滞留时间, 改善就医环境。 (3) 患者不受时间、地点限制, 拨打我院预约电话即可挂号, 可避免赶早排队、挂不上专家号的问题。调查研究表明, 通过预约挂号方式可引导患者通过预约诊疗来有序就诊, 又实现了单位时间内患者的分流, 缩短候诊时间[2], 提高患者满意度, 也有利于医院提高工作效率, 降低医疗安全风险。资料显示, 香港目前的门诊预约比例高达90.0%[3], 当地患者对就医的满意度也相对较高, 因此提高预约挂号率对提高医院工作效率和患者满意度有着重要意义。
本文结果显示, 通过护士的宣传和指导, 观察组的预约挂号率明显高于对照组。调查显示, 公众知晓预约挂号方式的渠道中, 医院宣传资料是患者获取预约挂号信息的主要方式, 因此应加大医院对预约挂号的宣传力度, 减少患者就诊等候时间, 提高患者满意度[4]。我们发现患者选取电话或网络预约挂号方式是随机的, 并没有明显的倾向性。随着预约挂号的普及, 预约挂号率已成逐年上升趋势[5]。
本文结果显示, 大学学历患者的预约挂号率明显高于小学及中学, 这与大学学历的患者所接受的教育有关, 受教育程度越高越懂得如何利用科技来提高生活质量。我们还发现子宫肌瘤患者的预约挂号率显著高于其他患者, 这可能与患者对疾病的认识及媒体等方面对疾病的宣传有关, 所以应加大媒体的宣传力度。改变患者的就医观念是推行预约医疗模式的重中之重, 患者只有认识和体验到预约医疗模式的好处, 才会积极地采用预约医疗。医院和媒体需要积极宣传和推广预约医疗的核心理念, 让患者认识、了解预约医疗模式, 逐渐树立“预约医疗”观念, 才能更好地促进预约医疗模式的推行[4]。要实现全国范围内的预约挂号工作, 需要卫生行政部门组织开发统一的平台及统一的载体, 同时还要做好相关的引导工作[6]。
综上所述, 医院及媒体需加大门诊预约挂号的宣传力度, 医院及卫生行政部门需加强就诊服务管理, 缩短患者就诊等候时间, 才能提高患者满意度, 切实解决群众看病难的问题, 共建和谐的医疗环境。
参考文献
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[5]吴家锋.创新服务模式优化门诊流程[J].医院院长论坛, 2014 (1) :23.
门诊预约流程 第2篇
姓名：证件号：
手机：
预约科室：预约医生：
预约日期：
中医内科门诊2预约申请书
为了方便您就诊及满足不同需求，中医内科门诊开放预约，具体内容如下：
一、预约方法
1、预约咨询电话：66863080*71152、现场预约：门诊大厅预检台
二、预约时间：周一～周五：上午8：00～下午4：00
三、预约注意事项
1、预约时请按实名提供有效证件号，例如医保就医提供社保卡号，自费提供身份证号。如果姓名与证件号不符则不予办理。就诊时请向门诊预检护士出示此预约申请书。
2、预约时请主动提供正确的电话号码，以便医生停诊时能及时通知。
3、患者因故不能按约就诊者，应提前电话告知预约中心取消预约号，否则医院按失约处理，失约3次后医院将不再提供预约服务。
4、为减少对其他病人的影响，预约病人请在规定时间前来就诊，需在12点至13：30分前，预约的病人只能保证当日可以看得上门诊。
5、预约期限仅限一周之内。
6、本院中医内科门诊预约有不完善的地方敬请谅解。
预约医生：
预约日期：
上海罗店医院
门诊预约流程 第3篇
1 我市门诊预约挂号的现状
1.1 门诊预约挂号服务形式的产生
1999年9月,北京市卫生局就曾组织北京部分医院,提出了预约挂号“一卡通”服务。预约门诊服务相对于即时门诊而言,指患者通过电话、互联网、手机短信或银行卡等形式,选择预约专家、选择就诊时间、完成门诊号的预约[1]。这种形式能有效地缓解患者挂号难的问题,为患者合理安排看病时间提供了方便。前卫生部部长高强日在谈到“解决医患矛盾关键在医方”问题时,对医院提供门诊电话预约服务进行了肯定。
我院根据医院自身情况,于2003年8月实行了部分门诊医师预约服务,这是对现行的即时挂号、即时就诊门诊模式的补充和完善,是为缓解群众看病难问题的有益尝试,满足了不同层次患者的需求,合理利用了门诊资源,发挥了专家的优势,优化了门诊服务流程。
1.2 门诊预约挂号的优势
北京同仁医院曾经做过测算:患者在门诊有60%以上的时间是用来等候的,真正就诊的时间很短。无论是从方便患者的角度还是从加强医院管理防治院内感染的角度,减少患者在医院的逗留时间都是非常重要的。预约挂号的价值并不仅限于远程挂号的方便性,更重要的是可以使患者有针对性的、有目的性的去医院,不用排队等候,使医院的门诊流量和流程更为合理,工作更为高效。目前,各医院根据自身实际情况,已陆续开展或者准备开展多种形式的预约挂号服务,如电话预约、网上预约、手工预约、院内触摸屏自助预约、手机短信预约以及转诊预约等等。
与传统的窗口挂号相比,预约挂号具有许多优势:一是缩短了看病流程,节约了患者时间。实行预约挂号,可大大缩短患者的候诊时间,有效解决老百姓反映最突出的“三长一短”问题,即挂号时间长、候诊时间长、交费时间长、看病时间短。调查显示[2],就医的便利性是门诊患者选择就诊医院的主要影响因素之一。二是降低医疗管理成本,改善了就医环境。大多数医院都有一个面积不小的挂号大厅,即便如此,在就诊高峰时期,挂号大厅还是拥挤不堪,人满为患。这不仅加大了医院的管理成本,而且增加了院内交叉感染的机会。实行预约挂号,可使大量患者不必在门诊大厅长时间停留,大大节约了医院的管理成本,改善了患者就医环境。三是推进了“实名制”,遏制了“号贩子”。用“一卡通”挂号,必须输入身份证号,同一卡号每天只能预约同一医院同一科室的一个专家号,或者不同科室的两个专家号。如果重复预约同一专家,系统就会自动拒绝。如果有人反复多次预约专家号,不合常理,系统就会将其列入“黑名单”。如果证实是“号贩子”,就会永远拒绝其挂号。四是门诊预约挂号促进了医疗机构管理部门相关制度的建立和完善,以及各相关部门之间的协调合作;推动了医疗机构自身门诊信息系统的建设[3]。为确保预约挂号的顺利实施、保护患者的利益,行政部门有必要加强对专家门诊的管理,提高专家出诊的稳定性。另外,各科室也可将专家、专科医生按年资及专业等情况设定替换,以利于临时变动时的协调。
1.3 门诊预约挂号目前存在的问题
首先,专家号源不足是制约预约挂号的主要因素。北京市卫生局要求全市各三级医院加大预约挂号比例。凡外地患者占门诊总人次数一半以上的医院预约号不少于30%,外地患者占门诊总人次数30%以下的医院预约号不少于50%。为了解决专家号源不足的问题,市卫生局也提出了多项措施,如对全市各三级医院主任医师、副主任医师每周出诊时间提出明确要求,主任医师不少于两个半天,外科副主任医师不少于3个半天,内科副主任医师不少于4个半天,要求专家实行上、下午错开时间出诊。全市各三级医院必须开设周末门诊,组织主治医师以上人员、聘请离退休专家开展门诊工作。各医院还应积极开设简易门诊,解决慢性患者定期开药、复查和普通患者体检、咨询等医疗需求,将不需要到普通门诊或专家门诊诊治的患者分流出来。
其次,制约预约挂号的另一个因素是医院各自为政、多卡并存。虽然50多家医院成了“一卡通”会员,但不少医院同时有自己的预约服务就诊卡”。有的医院两卡都可用,但待遇不同。还有的医院不参加“一卡通”系统,但搞自己独立的预约系统。如此对于患者来讲,既造成了不便、又增加了负担。当然,有预约就有失约,各种预约形式都还存在不同比例的失约率。医疗机构可根据自身情况考虑采取注册制、会员制、合理收取手续费、加强宣传和与患者沟通等方式,将失约率降到最低水平,节约医疗资源为更多患者服务。
再有,与传统的窗口排队挂号实时就诊相比,预约挂号还未形成主流挂号就医模式。窗口挂号推行了几十年,多数患者都已认可。如果改为“预约优先”,一些排队挂号者会产生误解,认为是在“开后门”。这一点与港澳台地区的医疗机构和患者观念还有差距。对于像协和医院这样以外地患者为主的全国著名医疗机构,专家号本身供不应求,目前还无法提供预约挂号。知名专家号主要还是用来照顾窗口排队挂号的患者。因为医院的热门科室根本就不敢提供预约服务,毕竟那里都是来自全国的、眼巴巴地等了很久的患者,根本排不开预约时间。
另外,目前的预约挂号模式和流程还不能完全杜绝“号贩子”。“号贩子”也可以持多个身份证(甚至是假身份证)实名制办理预约挂号注册手续,随后侵占预约资源。随着医院门诊信息系统和医生工作站的建立,进一步优化和改进了门诊就诊流程,是打击“号贩子”的又一有效措施。患者挂号、分诊、就诊、收费和取药整个流程中只能使用一个名字,并且还必须与医保本或者公费医疗证上的姓名一致,才能报销。但对于自费患者,尤其是外地自费患者仍然存在漏洞。自费患者从“号贩子”手中买到高价号后,在分诊或者就诊时肯定会被发现与患者的真实姓名不一致,但是对于这类患者专家通常不忍心赶走患者,只能睁一眼闭一眼。
1.4 门诊预约挂号今后的发展
门诊预约系统服务模式今后的发展值得深入探讨。例如,医疗机构是各自建立独立的预约系统、自主经营,还是采取政府主导、借力第三方机构投入的方式。在我国,门诊预约挂号的模式正式开展的时间并不长,相关管理、理念认同、技术支持以及形成规模还需时间,允许多种模式并存可能有利于互相学习、取长补短,更好地服务大众、服务患者是我们努力的目标,因此得到广大患者和家属的认同和支持是最终起决定性的因素。其实,推行预约挂号,患者、医院、健康管理公司都可受益。但是,最关键的是,政策扶持不能缺位[4]。
在以“科学发展观”为宗旨,提供“人性化”和“精细化”的医疗服务[5]的理念指导下,不断健全专家错峰门诊制度,专家出诊时段可相对灵活,合理分流患者,患者可根据自身情况在全天不同时段进行预约挂号或者排队挂号;鼓励专家周末和节假日出诊。严格专家门诊停诊、变更出诊时间的审批程序;及时向患者公布专家停诊信息。随着网络服务功能的不断拓展,医院可在网络上向患者提供就诊进度查询。
2 门诊预约挂号流程的探讨
预约挂号的形式有多种,但遵循的流程是大同小异的。以门诊电话预约挂号为例,其基本流程如下图。
3总结
门诊预约挂号是医疗机构为患者提供的一种人性化服务,体现了“以患者为中心”的服务宗旨;同时为医院节约了大量的人力和物力,提高了医院的社会效益和经济效益。
我院近几年的门诊量不断攀升,如何在这样的环境下合理利用医生资源,更好的为患者提供人性化的服务,化解门诊高峰,一直是我们不断思考的问题。(1)在不断改善门诊环境、开展门诊动态化管理等措施的同时,预约门诊的出现适时地为门诊的管理、高峰时段患者分流起到了巨大的作用。(2)门诊预约使诚信的患者拥有较固定的医师,方便医师根据患者的具体情况,有的放矢地进行连续治疗。(3)门诊预约使管理者能有计划地安排医生、诊室和时间,提升医院的管理水平和工作效率,在提供良好有序的工作环境的同时也使得医师有效工作时间增加,工作效率相对提高。(4)各种预约方式并存,有利于满足不同类型患者的需求。当然,加强对专家和专科门诊的管理,不断增加预约号源、降低失约率,提高预约的便利行、减少医疗资源的浪费,是我们今后努力的方向。
摘要：分析了北京市门诊预约挂号的产生和现状。门诊预约挂号是医疗机构为患者提供的一种人性化服务。与传统的窗口挂号相比,预约挂号具有许多优势,比如优化了就诊流程,节约了患者时间,同时降低了医疗管理成本。我市的门诊预约挂号还处在初级阶段,不可避免地存在一些问题。开展多种形式的门诊预约,更好地服务患者是今后努力的方向。
关键词：门诊预约系统,流程,探讨
参考文献
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门诊预约挂号平台建设研究 第4篇
研究的主要内容
医院目前门诊压力主要体现在三大排队上, 即上午忙时挂号排队、候诊排队、缴费排队。排队情况有以下两个原因:一方面是中国的人口增长和群众生活水平的提高, 人们对自身的健康越来越重视;另一方面是医院信息化的局限性, 就诊信息无法通过远程手段进行信息交互, 由于患者无法把握医院的就诊排队情况, 导致所有患者集中在早上涌入医院, 患者在忍受长时间无效等待的同时也造成医院短时间内极度拥挤。
面对庞大的就诊群体, 分时段预约挂号的推出, 可以让一部分人按照与医院约定的时间到医院就诊。每个医生单位时段内设置的预约患者人数由医生本人来决定。单位时段长度统一设置为1小时, 如果患者甲为8:00-9:00首位预约登记患者, 那么其在该时段内会被列为第一优先就诊对象, 优先级高于其他该时段的预约患者和现场挂号患者。分时段预约就诊规则见下图:
但是分时段的优势必须在号源统一的基础上才得以实现。所以, 河南省人民医院门诊预约挂号平台, 要建设成一个号源统一的综合平台。它上连医院HIS系统, 从HIS中读取医生门诊排班信息, 之后传送给各个预约渠道:包括各家预约热线及网站、商业银行的ATM等。各个渠道终端均拥有相同权限进行预约, 所有号源实时变动增减。患者预约成功后, 会收到短信或电话通知确认。如果HIS中医生排班出现变动, 平台会即时发送消息给各预约渠道, 预约渠道会通知患者预约被取消。如果患者临时有事无法如期就诊, 也可以取消预约信息。
目前院内信息化已经成为一个“信息孤岛”, 需要将医院的信息化延伸到患者的信息终端, 建立一个无缝链接的医疗信息交互系统, 为医院打造一个自助化、网络化、人性化三位一体的服务平台, 将医院的服务窗口前移到自助设备以及网络的终端 (包括电脑、手机、银行ATM等) , 达到从设备得信息、拿信息换时间、以时间提效率的效果。届时患者可以通过电话、银行柜台、互联网、医院自助设备或者医院预约挂号处完成预约挂号等操作, 合理安排就诊时间, 到医院后可以通过自助设备建卡、充值、取号, 减轻了医院的人工窗口排队压力, 让医院可以更专心为患者提供优质医疗服务, 而且通过电子流程, 患者可以很快拿到电子单据, 轻轻松松在医院门诊挂号、就医、取药、缴费、检查、取结果等所有步骤享受优质服务。
解决的关键问题
我国是个人口大国, 医疗资源相对缺乏和分配不均的问题长期存在, 分级就诊机制的不合理也导致三级医院承担着更多的医疗责任, 病情轻重不一的患者纷纷涌入三级医院, 导致三级医院要接待大量的门诊和住院病人。而老百姓也感觉看病是一个老大难问题。为此, 国家也在进行涉及全民健康的医改方案修订。近年来, 卫生部出台了一系列深化医疗卫生体制改革方案, 优化医院门急诊就医环境及流程, 努力提高公立医疗机构服务水平。卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》 (2011年版) 中明确要求:优化门诊布局结构, 完善门诊管理制度, 落实便民措施, 减少就医等待, 改善患者就医体验, 有急危重症患者优先处置的制度与程序。《卫生部、国家中医药管理局关于加强卫生信息化建设的指导意见》中也明确指出要满足居民预约挂号的工作目标。
河南省人民医院“预约挂号平台”的上线和医改在改善患者就医环境、减少患者就医负担的同时, 对医院的服务能力所提出的要求高度契合。电子化流程使患者可以随时查询到自己所有的相关单据信息, 不用担心单据遗失造成的影响。该功能模块解决了门诊服务流程优化这一重要问题, 完善了预约平台, 实现了所有预约号源共享, 让全省乃至全国的患者可以通过各类途径方便快捷地进行预约挂号;另外号源外放对医生也是一种宣传途径, 对于现有门诊医生资源潜力可以进行有效挖掘;而且在患者就诊时增加了自助建卡缴费、取号挂号渠道, 有助于缓解人工窗口的排队压力, 提高整体服务质量与效率。
经济及社会效益
按照医院最新门诊统计数据, 2012年上半年门诊量已突破110万人次。在预约平台上线后, 按照卫生部要求, 如预约挂号患者比例占到40%的话, 那么就会有44万人次是通过预约挂号进行就诊的。这部分预约患者将会按照不同时段来到医院就诊, 特别是外地患者, 他们不用再提前一天来到医院, 免去了长时间等待与食宿的问题, 节省了支出和宝贵的时间成本, 大大缓解了医院门诊高峰时段的拥堵现象, 使导诊、建卡、收费、分诊、保安、保洁等人力投入可以更科学地进行调配。仅以建卡处为例, 目前门诊东区建卡窗口8个, 上午经常排队, 后续有了分时段预约和自助设备, 将大大缓解该部门的窗口压力, 这样就可以把人员安排到更需要的地方去。另外, 流程的电子化也节约了医生大量书写的时间, 从而提高了工作量。
出院患者也可以在办理出院时进行中长期复诊预约。这就等于在解决患者容易遗忘复诊时间这一问题的同时, 又有效地提升了出院患者中长期复诊预约率。
实行预约门诊服务之我见 第5篇
Author’s address:Outpatient Department,General Hospital of Armed Police Forces,No.69,Yongding Road,Beijing,100039,PRC
近日,国家卫生部公布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(征求意见稿)》,各地医疗行政部门也相应对公立医院施行预约诊疗服务提出了进一步要求,一霎时,一些人把医院“能否尽快落实预约门诊服务”看成是一件急迫解决群众反映突出的“看病难”问题的关键所在,并作为医疗卫生改革的一项要义措施推出。笔者从医院门诊管理者的角度对开展预约门诊工作提出以下认识及建议,仅供同道商榷。
1 对开展预约门诊工作意义的认识
1.1 预约门诊的界定
预约门诊是相对于即时门诊挂号而言,是指病人通过现时预约、复诊预约、电话或网络预约等形式,选择就诊医院、就诊学科、就诊专家、就诊医生及就诊时间的门诊挂号方式。这种形式既能有效地缓解病人挂号难的问题,也为病人合理安排就诊时间、为医院科学组织门诊出诊提供了可靠依据[1]。开展预约门诊工作的意义,在于它不是一项看似简单的服务工作,而是一项门诊向前延伸、预后向后延续的全过程服务。换句话说,预约门诊不仅是一项为了方便病人挂号就诊的管理办法,也是一项在临床工作中医院为提高医疗疗效和质量应采取的重要措施。记得中日友好医院统计室原主任沈震歧教授生前曾有一句名言:“一份没有随诊的病历,不是一份完整的病历”[2]。按照一个疾病发生、发展、转归的过程来看,病人来医院就诊,不论是在门诊还是住院治疗,只是一个诊疗阶段而已,而预约门诊是医生对病人实施连续治疗和观察病情发展的必要途径。
1.2 正确认识目前大医院门诊挂号难的问题
《新华网》曾对“看病难难在哪里”有一项调查,通过在2009年7月27日时段了解看,网民对门诊工作最不满意的有四项,即:候诊时间长、划价取药流程麻烦、挂不上号、检查预约等候长。可见挂号难只是其中一项。笔者认为,一把钥匙开一把锁,或只能开一把锁,推广开展预约门诊只是对方便病人挂号有所帮助,而不能扩大其解决“看病难”的所有问题。实际上,为了解决门诊“三长一短”(挂号、候诊、取药时间长,就医时间短)现象,目前在许多医院已开展了“一卡通”服务业务,不仅拓宽病人自己选择挂号的余地,也方便了病人交费、检查和取药。
1.3 正确看待现实社会上的“看病难”的问题
2009年4月,《中共中央、国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见》中提出了“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的长远目标。可以说,通过几年的改革措施,包括政府的加大扶持、各医疗机构的不懈努力,目前我国大部分地区农民“看病难”的问题已得到很好解决。所谓“难”,我理解更多的是经济上的“难”,部分群众看不起病,或看不起大病,这是“看病难”的根本问题。换句话说,是社会的问题,不简单的是医院“看病难”问题,这是两个概念。现在,基层医疗机构的设置不断建设和完善,应该说为群众看病提供了基本
的保障。对于病人到大城市、大医院的“看病难”,我理解是,看名牌医院,看知名专家、看紧俏学科“难”。无论是实行“一卡通”服务,还是开展预约门诊的网上预约、电话预约、现场预约,只是解决了不同的挂号方式,把拥堵的挂号窗口的患者分流,但专家的出诊量仍然没变,所以根本的办法是提高专家或医生的出诊次数。
2 对开展预约门诊工作的几点建议
2.1 加强医院对开展预约诊疗服务工作的认识
国家卫生部在开展预约诊疗服务工作的征求意见中指出,“积极推进预约诊疗服务工作是贯彻落实科学发展观,深化医药卫生体制改革,加强医院科学管理的重要举措,是坚持以病人为中心,构建和谐医患关系的内在要求。”随着我国经济建设的发展和社会信息化程度的不断提高,通过信息手段满足不同层次的病人需求,是医院提高服务的必然趋势。目前,在社会其他服务领域开展的预约服务、上门服务等等,已经是司空见惯。作为医疗卫生服务,关系到人的健康和生命需求,更应该为病人提供多种方便的服务途径和渠道。
2.2 中介公司参与医院诸多工作的改革
当前,我国建设的是有中国特色的社会主义市场经济机制。那么,培育和发展社会主义医疗服务市场,应是医疗卫生改革的主旨内核[3]。目前,医疗机构包括公立医院、企业医院、军队医院和民营医院,旨意调动各方面的积极因素,为保障群众的健康服务。同理,解决大医院就诊“三长一短”等顽症,也需要全社会的共同参与和支持。信息化建设是构建社会进步的纽带,各行各业均离不开信息建设的支撑。目前,作为预约门诊的社会公共信息平台尚未建立,指令性各医院自己创建门诊预约服务信息系统,势必增加了相应的管理成本,所谓“免费预约”也是把负担转嫁给医院来承担。医院的中心工作是为病人诊疗服务,如何将医院与病人之间连接,架设二者的中间桥梁,是政府和社会的责任。当前,在社会的诸多服务领域,中介服务已成为不可缺少的重要组成部分。我认为,医疗服务作为全社会的服务,更需要鼓励中介公司的积极加入和参与,所谓“免费预约门诊”的提法欠妥。因为预约挂号工作,不仅需要信息软件开发,还需要一定的人力和设备服务,应比照社会同类咨询项目收取少量的咨询费用是合情合理的,除非这项费用有政府专项支出。
2.3 不要只重视“门诊预约”而忽视专科预约工作
预约门诊工作的开展,可以为病人提供挂号的便利。然而,也只是在病人知道挂什么号的情况下,方便挂号,减少排队。对于一些病情不明确、医疗知识非常欠缺的病人,还需要有人指点才能找到合适的专科和医生。我认为,加强专科医生的咨询和预约,是提高医院医疗诊疗服务的重要内容。特别在口腔、产科、肿瘤、中医、皮肤和一些重大手术、慢性疾病等,都需要医生的定期预约,跟踪治疗,也包括病人在预后阶段中的大量咨询等。我院为了提高为病人的预后服务,曾免费为专家和临床医生制作个人名片,发给自己诊疗的病人,方便病人与专家和医生联系,真正成为了病人的“终身医生”。脊髓空洞症科是我院的一个独立病种科室,自2008年以来,开展了“网上门诊”工作,让病人把病情症状、咨询内容写在该科的网页上,专家利用晚上时间打开网页,根据该病人过去的网上病历记载及现在的症状,回答病人提出的问题,避免了病人多、时间长和口音不清等原因将病情搞混,有效提高了专家咨询和预约就诊的准确性。
2.4 应合理提高专家和普通医生的出诊待遇
解决大医院门诊挂号难,特别是知名专家和紧俏专科挂号难的根本问题,不仅要提倡开展预约门诊,方便不同层次的病人需求,关键在于鼓励专家和普通医生多出门诊。当前,社会上对医院开展“特需专家门诊”褒贬不一,甚至在医疗界有个别的管理专家也提出反对意见。然而,分层次诊疗是医院工作的基本诊疗制度,“特需专家”是一个医院,乃至全国某学科领域的知名专家,其出门诊解决的是疑难病症会诊,对于一个病症的诊断具有最终发言权。人们往往仅看到了“特需专家门诊”的挂号费几百元,却忽视了病人避免一次次误诊误治的真正费用和价值。我认为,目前规定的门诊诊疗费不能完全体现医生的劳务价值,主任门诊看一个病人9元,副主任医师7元,还要面对各种医疗纠纷,使一些专家不愿意出门诊。更多的病人慕名来大医院找专家看病,不是把费用花在了专家诊疗费上,而是花在了路途交通、食宿费用上,这个问题希望社会有一个公允认识。
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门诊分时段预约的实践与体会 第6篇
1 门诊分时段预约实施流程
1.1 实名办理就医卡
本地参保患者凭本人社会保障卡进行挂号、就医、结算、取药, 未参保患者及外地门诊患者可凭有效身份证明 (身份证、驾驶证、户口簿) 在我院综合服务窗口或自助发卡机上进行实名注册, 办理就诊卡。实名持卡就医简化了后续医疗业务, 保证了患者信息的统一性与准确性, 是自助挂号、预约挂号的基础。
1.2 挂号
挂号方式有:电话预约、网上预约、手机预约、自助机预约、诊间预约等五种。所有专家门诊、专科门诊和普通门诊的号源全部开放, 提供电话24 h全天候的预约挂号服务。
1.2.1 电话预约挂号
医院开通了96565短号服务中心, 患者只须拔通预约号码, 客服人员就会按服务流程给予预约挂号, 并提供相关专业挂号的咨询服务。
1.2.2 网上预约挂号
登录医院预约挂号专用网站, 输入就诊卡号或医保卡号、身份证号, 便可网上预约挂号系统操作, 无需注册。各种形式的预约挂号成功后, 服务中心会发送手机短信, 提醒患者在预约的时段内来院就诊。
此外, 医院还与本市政府网等主要网站建立了链接, 方便患者使用。
1.2.3 自助预约挂号
患者将就诊卡或社保卡插入自助挂号机, 点击“预约挂号”、“读卡”后, 屏幕便会进入门诊科室及日期界面, 不需要输入自己的卡号和密码, 点击拟预约的日期以及科室后, 显示本专业专家、普通门诊界面, 患者自行选择后, 进入就诊时间段界面, 患者根据自己的情况选择就诊时间, 点击确认后, 预约挂号成功, 打印出预约凭证。
1.2.4 手机预约挂号
在手机中安装掌上医院客户端后, 可以在手机应用菜单中找到名称为“中心医院”的软件图标, 点击进入克拉玛依市中心医院掌上医院系统。点击【自助预约】按钮进入自助预约界面, 用户可以自主选择预约日期、预约科室、医师.及预约时间。需要用身份证号码先登录后才能查看, 无需注册。
1.2.5 诊间预约
目前我院仅在口腔科实施, 门诊诊间预约嵌在医师工作站, 选择预约日期, 双击后出现患者预约界面, 选择时间段, 输入手机号, 预约成功后会收到短信提醒。
1.3 候诊显示及呼叫
已成功挂号的患者, 无论是否打印预约凭证, 诊区电视大屏的候诊列表上都会按照其选择的就诊点为顺序, 自动显示, 供患者了解就诊进度, 按序就诊。医师点击“下一个”呼叫后, 系统会通过语音呼叫, 提示患者前往相应的诊室就诊。必要时按“重呼”。如遇患者未在就诊时间段内点赶到医院的情况, 候诊列表将自动将其顺延至下一位, 若半小时内仍未就诊, 此患者就会在候诊列表上消失。电视屏幕分候诊区、已排队区两个区域显示患者姓名, 滚动播放。
1.4 结算付费
目前我院采用的预约后直接就诊, 所有方式的预约当时不收取挂号费, 在医师诊疗结束后, 在自助结算机扣除挂号费、检查和取药费等, 减少了患者的往返排队缴费次数。与当地社保信息系统相连, 实现在医院实时结算, 卡内费用不足, 可在自助充值机充值或转账。
2 体会
2.1 实施门诊分时段预约的成效和意义
2.1.1 从患者角度看:
(1) 开启了患者自由就医的大门:分时段挂号系统, 不仅提供了多形式、多渠道的挂号方式, 满足了不同层次患者的需求, 同时也通过分时段的设立, 为患者合理安排时间提供了便利, 使其根据自己的时间自主选择就医。 (2) 简化了患者就医流程:自助挂号、预约挂号是把挂号融入诊疗中, 先免费挂号, 医师诊察后, 一次性结清取药、检查的全部费用, 解决了患者挂号、交费多次排队的问题。
2.1.2 从医院角度看:
(1) 改善诊疗环境:患者按照预约挂号单上设定的时间来院就诊, 缩短了在医院停留等候的时间, 使门诊资源充分发挥作用, 改善了就诊秩序, 净化了诊疗环境, 同时减少了院内交叉感染的机会, 降低了医疗管理成本。 (2) 缓解就诊高峰期压力:通过分时段预约, 将一天内患者的流量尽可能的平均分配到每个时间段内, 有效地分流了患者, 缓解了就诊高峰期的压力。
2.2 实现门诊分时段预约的重要条件
2.2.1 信息化保障是前提
要开展有效的门诊预约服务管理, 其前提必须是建立在一个较为完善的信息化网络系统上, 网络终端遍布预约、挂号、分诊和诊疗环节, 门诊就诊流程所涉及的部门实现即时的信息互通, 资源共享[1]。
2.2.2 加强管理是根本
要全面提高预约诊疗服务工作绩效。为患者提供更好的就医环境, “管理”是非常重要的环节之一[2]。
通过电话、面约或网络等方式进行门诊医疗服务预约, 是对就诊者的一种承诺、一份契约的达成。要真正开展好预约服务, 提升医院的服务水平, 务必要加强内部的建设, 规范医师的出诊管理[1]。
3 讨论
门诊流程再造是长久以来困扰我们医务工作者的一道难题, 同时也是与患者服务最密切、最相关的问题。为进一步简化流程, 方便患者, 一些问题有必要做更加深入探讨研究:
3.1 预约凭证:
我院正在研究废除打印预约凭证, 凭借手机短信, 或者在分诊台安放预约查询机, 减少一次排队取号, 更加简化流程。
3.2 诊间确费:
诊间确费是指依托计算机系统, 将医师诊间与收费系统无缝连接, 达到在患者账户里金额充足的前提下, 医师能够在诊疗结束时通过HIS系统确认并扣费的目的, 使患者不用再去收费处排队等候而直接可至药房取药或检查[3]。在完善的信息系统的基础上缩短了就诊环节, 为患者节省了大量宝贵时间, 为医疗机构节省了大量的人力成本, 这将作为我院下一步努力的方向。
关键词：门诊,预约,实践体会
参考文献
[1]钟筱华.善用网络信息技术开展中医院门诊预约服务管理[J].中医药管理杂志, 2010, 18 (1) :83-86.
[2]范仲珍, 刘盛东, 汪昕.门诊预约服务体系建设中的问题与对策[J].中国医院管理, 2012, 32 (8) :18-19.
门诊预约挂号存在的问题与对策 第7篇
1 存在的问题
1.1 预约挂号迟到患者常因就诊顺序先后与现场挂号者发生矛盾
本着预约优先的原则, 预约号设置一般都比较靠前。本院对预约迟到者采取在当前就诊序号的基础上延后3号的方法。由于现场挂号者等候时间较长, 情绪易激动, 尤其是现场挂号患者前后没差几号, 但因预约患者的集中穿插, 致有时患者感觉“前面的人已经诊完离开多时而自己还没看上病”, 引发矛盾。
1.2 预约专家、专科错误
预约挂号实际上起到分诊作用, 虽然预约平台工作人员上岗前进行过医学知识培训, 但由于预约时双方沟通不畅或对工作人员医学知识培训的局限性, 发生预约专科错误, 造成耽误患者时间、占用医疗资源的双重损失。
1.3 自助挂号仪性能不稳定、系统设置存在局限性
预约挂号现场自助确认困难;自助预约确认后患者因各种原因需退费, 而自助打印的挂号单退费时财务操作不规范;部分专科 (如美容科、产科等) 不能使用医保卡, 自助仪无法识别。
1.4 网上预约者身份证号填写错误
身份证号填写错误, 包括给儿童预约挂号使用家长的身份证号, 网络无法识别, 致年龄不符, 给检查治疗带来不必要的麻烦。
1.5 有一定比例的失约患者, 造成医疗资源浪费
预约患者不可能做到100%应诊, 目前国内报道的失约率为10%以上, 甚至达50%;国外报道的失约率为3%~34%[1]。孙梦戈[2]通过对汕头市中医院2010年7-10月预约挂号情况统计, 预约有效率为60.8%;彭秋琴[3]通过对复旦大学附属肿瘤医院2011年10-12月份, 预约失约率分别为9%、8%、10%。本院2012年1-5月失约率平均为14%。
1.6 分时段预约落实不到位
2009年浙江省卫生厅下发《关于印发浙江省医院门诊管理暂行办法的通知》, 要求在职医务人员从事专家特需门诊, 每位患者接诊时间原则上不少于15分钟, 半天应诊人次大约为15个;而专家门诊半天应诊人次因专家不同、专科差异动态可达30~60人次, 但预约平台发送的设置时间是统一的、静态的。例如有些患者住的比较远, 无法按预约时间段及时取号就诊;预约设置未能自主选择就诊时间段和就诊序号等。
1.7 医生诊间预约推行不畅
患者第一次就诊结束前, 医生为需要复诊的患者直接在医生工作站上预约下次门诊时间。由于此预约是通过内网走外网公共预约平台, 网络运行易受影响致预约不畅。加上本院就诊患者中外地自费患者占70%, 手机回复短信存在困难;医生又忙于看病, 无暇顾及, 往往推至现场预约, 致诊间预约逐步萎缩。
2 对策
2.1 成立预约服务管理中心, 积极开展服务补救工作
预约管理中心由门诊办公室负责。所谓服务补救的本质就是在出现服务失误 (或缺陷) 时所做的一种即时性、主动性和预防性的反应, 其目的是通过这种反应, 以减少负面影响至最低限度, 汲取教训, 提出改进措施, 最终再次赢得服务对象的信任[4]。门诊预约挂号中存在的问题不涉及“经济赔偿”, 往往通过“服务补救”均能及时解决。服务补救措施包括:加强与患者的沟通, 寻求医生的帮助, 及时给予换号转科, 发放预约宣传资料, 提供预约信息。勤于收集平时出错的信息, 对预约平台工作人员加强培训, 定期考核, 尽量减少由预约分诊失误给患者带来的不便。
2.2 加强与信息科的沟通, 及时弥补信息设置上的缺陷
在预约失约无法避免情况下, 定期对各科室失约率进行动态测算, 合理的增加专家门诊挂号数量, 有效避免专家资源浪费;特需专家门诊提前一天进行沟通确认, 杜绝失约现象;专家专科门诊预约开始号、预约数量进行动态设置, 开始号1~20号不等, 还可根据季节、作息时间做适当调整, 如冬天预约患者普遍来得比较晚, 而夏天比较早;下午一般比较守时;自助挂号仪由专人负责管理, 保持运行通畅。涉及医保卡的特殊科室自助挂号分流至各就诊楼层, 由楼层分诊导医协助, 避免挂号无效或就诊卡不符造成退号;在医院预约挂号网站上以飘窗的形式设置提醒语“预约挂号温馨提示”;提醒家长, 儿童挂号必须使用儿童本人身份证号码 (身份证号码见户口本) ;针对医生诊间预约不畅, 建议诊间预约不走外网, 无需回复短信, 直接由医生告知;在预约挂号时允许患者选择应诊时间或就诊号, 缩短候诊时间, 使就诊更为有序。
2.3 预约挂号方式应结合医院实际情况和当地患者的就医习惯, 在实践中不断探索与充实
首都医科大学宣武医院从2011年5月3号起预约时限延长为3个月, 扩大号源, 满足广大患者的就诊需求[5]。笔者认为, 北京作为祖国的首都、医疗中心, 患者来自四面八方, 五湖四海, 预约时限的延长方便了患者, 尤其是偏僻山区的农民患者。但作为一家市级三甲医院, 患者的来源主要是周边地区, 交通发达, 设置一周的预约期限可以满足需求, 预约期限短也可降低失约率。推行普通门诊预约, 由于普通门诊出诊医生不固定, 每周排班, 如需跟专家门诊一样实名制预约, 工作难度较大, 对门诊预约是个考验。拓展预约方式, 与本地公益热线81890000合作开通24小时预约电话, 借助公益效应, 方便患者, 也可以减少医院运行成本, 提升医院形象。
摘要：预约诊疗服务是卫生部推出的一项解决群众就医难的便民举措。本院已经开放所有门诊的预约挂号, 但在实施过程中也存在些问题:预约挂号迟到患者常因就诊顺序先后与现场挂号者发生矛盾, 预约专家、专科错误, 自助挂号仪性能不稳定、系统设置存在局限性, 网上预约者身份证号填写错误, 有一定比例的失约, 分时段预约落实不到位, 医生诊间预约推行不畅。对此, 医院成立预约服务管理中心, 积极开展服务补救工作;强信息化建设, 结合医院实际情况和当地患者就医习惯并在实践中不断探索与充实, 实施更合理的预约挂号措施。
关键词：门诊预约挂号,问题,对策
参考文献
[1]季新华.专家门诊实名制预约挂号失约率分析[J].解放军医院管理杂志, 2009, 16 (12) :1171-1173.
[2]孙梦戈.预约挂号系统在综合医院的应用体会[J].现代医院, 2010, 10 (12) :146-147.
[3]彭秋琴.分时段预约挂号的实施与现状分析[J].中国医药指南, 2011, 5 (9) :167-168.
[4]郝瑞生, 张文, 倪美兰, 等.门诊开展服务补救工作的策略和做法[J].中国医院, 2011, 15 (3) :52-54.
预约服务在门诊输液室的实践 第8篇
1 评估
1.1 在开展预约输液服务之前, 我们对患者满意度及护士对工作状态满意度进行了调查。患者满意度为85%, 不满意的方面中65%认为等待时间太长, 27%反映环境太嘈杂。护士对工作状态的满意度为80%, 绝大部分护士反映上班太忙和心理压力大, 工作无计划性。
1.2 调查输液2d以上的患者是否愿意接受预约输液服务, 532例患者接受了调查, 在初步了解了预约服务情况后, 其中478例患者愿意接受该项服务, 占91%。
2 准备
2.1 做好宣传工作
在门诊输液室、各诊室、收费室等处醒目位置张贴海报并制作和发放宣传单, 将预约输液服务的特点、优点以及预约方法、注意事项清楚地告诉患者: (1) 服务对象:输液2d以上的患者, 避开患者高峰期, 将预约时间定在患者较少的时段, 即8:00、9:00、13:00、15:00、16:00、17:00六个时间段, 每个时间段预约不超过20例。患者可根据自已的需要选择其中的一个时间段来输液; (2) 接受预约的患者可节省排队登记、等待配药的时间, 只须按约定的时间到达就能在最短的时间得到输液治疗; (3) 科室为患者妥善保管治疗期间的药品, 免去每次来输液将药品带来带去的麻烦, 并防止因保管或运输不当造成的药物变质损坏; (4) 专门为预约患者设立了环境安静、优雅的预约输液室, 享受VIP般的服务。
2.2 准备预约卡和预约患者登记册, 预约卡上设患者姓名、年龄、预约时间、编号、预约天数、执行护士签名及时间栏等, 登记册除上述内容外, 还设患者联系电话及签名栏;准备标明各时间段及编号 (1~20号) 的号码夹, 分别备在标明各时间段的小盒里;准备预约患者专用药柜, 药内备有标明各时间段的药篮;腾出一间相对安静大房间作为专用预约输液室, 完善各种设施及指示标牌。
2.3 实施前, 组织全科护士了解预约服务的意义和优点, 学习预约工作的方法、流程及相关的制度, 以确保预约工作深入人心, 能够顺利开展。调整部分班次的作息时间和岗位职责, 设置“预约班”专门为预约的患者提供服务。
3 实施
3.1 预约形式
治疗接待护士对需输液2d以上的患者简单介绍预约服务相关信息, 询问是否接受预约服务, 让患者阅读预约输液须知, 由患者选择预定来输液的时间段, 填写并发给预约卡, 除当日用药其余药品用塑料袋包装好, 用号码夹将输液处方夹在袋子封口处, 然后按时间段放入专用药柜中相应药篮内。预约输液患者第一日按一般流程接受输液, 次日护士按与患者约定的时间提前15~30min将药配好, 并置于低温环境下暂存。患者只须按时到达并将预约卡交护士, 然后在预约输液室稍等片刻, 一般3~5min便可以打好针。护士每次在预约卡上签名及时间后将卡交还患者, 未次输液时护士将卡收回。不接受预约的及输液时间无法确定的患者次日则按常规排队。
3.2 特殊情况的处理
预约时向患者交待清楚, 要按约定的时间来输液, 如果确因故无法按时应约, 可提前半小时打电话通知变更时间, 护士及时将药品拿出交班暂不配药。如患者未按规定提前通知变更时间, 配制后药品因过期而不能使用造成的损失由患者自己负责。
4 成效
4.1 我院门诊输液室2007年7月至2008年7月共有约18000例患者接受了预约输液服务。预约给患者带来了实惠, 他们可以要据自已的情况选择输液时间, 无须排队, 就能在最短时是内得到输液治疗, 体验到了被重视、优先、快捷的服务, 预约患者反映非常好。将预约患者合理分流到了平常患者较少的时段, 高峰时段其他未预约的患者排队等候的时间也大大缩短了。输液室比开展预约服务以前安静、整洁、宽松、有序, 患者满意度大幅度提高, 由原来的85%上升到95%。
4.2 开展预约服务以来, 患者得到合理分流一定程度地改变了输液室忙闲不均的局面, 护士长还可根据预约情况统一调配护士, 做到弹性派班, 最大限度满足了患者的需求, 既减少患者在输液室的无效等候时间, 又增加了护士有效工作时间。以往输液高峰一大堆患者围着护士站不断催促、询问现象消失了, 护士的工作更有计划性, 可以有条不紊、专注地工作, 差错发生的概率大大降低。护士对工作状态满意度也有所提高, 由原来的80%上升至92%。5小结
预约服务是一种经济有效的工作方式, 为患者提供了人性化服务, 体现了以患者为中心的服务宗旨。实行输液预约, 不仅让预约患者得到了优先、优质的护理服务, 而且有效解决了患者排队等候的问题, 改善了输液秩序, 降低了护理风险, 患者满意度也得到大幅度提高。
参考文献
[1]贾秀萍.对患者排队等待问题的探讨[J].中国医院, 2003, 7 (9) :30-31.
[2]郭秀泉, 李丽容, 黄雪芳.门诊化疗患者预约输注服务方式的实践[J].家庭护士, 2007, 63 (5) :54-55.
