门诊优化范文
门诊优化范文（精选9篇）
门诊优化 第1篇
1 超大门诊量医院门诊现状
1.1 医院分布
年门诊量超300万人次意味着医院需在约260个工作日内每日为1万人次患者提供服务,需在约100个休息日内每日为4000人次患者提供服务。根据各医院网站主页公布的信息,现收集到年门诊量达到或超过300万人次的医院见表1所示。
由表1可以看出,超大门诊量医院分布特点主要是东南沿海地区多,经济发达地区多,并且医院范围包括了部属部管医院、大学附属医院、省属医院、市属医院以及军队医院等。这充分说明了超大门诊量医院在我国已经较为常见。
1.2 门诊环节和流程现状
目前,我国大部分医院的门诊流程主要有以下环节:抵达医院门诊部、咨询导医、排队挂号、候诊、就诊、划价缴费、侯检、检查、再就诊、再划价缴费、取药、处置、离院或住院。然而,由于大部分医院建造时间较早或者在对门诊进行设计时未充分考虑到超大门诊量的可能致使门诊布局明显不能满足超大门诊量的需要,如功能检查场所分散、等候空间狭小[2],缺少对特殊人群如儿童、老人等的考虑,这给就诊人群带来了诸多不便。同时,其他普遍存在的问题还包括等候时间长、导医专业素质缺乏或欠佳、就诊时段分布不均衡、患者流量分布不均衡等。
2 超大门诊量的原因分析
2.1 患者就医行为对医院门诊的影响
患者就医选择对不同医院的门诊具有明显的影响。根据已有研究[3],患者在选择医院时首先考虑选择医疗水平高、设备先进、治疗得当、安全有效的医疗机构。大型综合医院一般都是地区内首屈一指的医疗机构,在医疗水平、医疗设备、医生资质、疑难杂症处理等方面具有明显的优势。其次,患者对名医普遍具有一种尊敬和崇拜的心理,大型医院拥有更多的名医,因此能够吸引更多的患者。同时就医方便与否也是影响患者就医选择的重要因素,患者普遍希望能获得方便、快捷的服务,迅速得到诊治,大型综合医院由于历史原因普遍处于城市中心地带,极大地方便了患者。这些都直接导致了超负荷门诊工作量的产生。
传统的就医观念也影响了患者的就医行为,并间接给门诊人流量带来了影响。虽然自2009年卫生部就规定全国三甲医院均必须推出预约挂号服务,但预约挂号在老百姓中并没有得到很好的反响。患者还不能充分接受预约的理念,认为预约挂号不如到医院排队挂号“踏实”,同时,预约之后随意毁约也制约了预约挂号的进一步发展。另外,患者就医时喜欢有家人或者朋友陪同,尤其是儿科门诊,由于绝大部分儿科患者属于独生子女,患者通常有4名以上亲属陪同就诊,给门诊容量以及患者安全等带来了很大的潜在风险。
2.2 卫生政策因素对医院门诊的影响
2.2.1 社区卫生服务中心吸引患者就医能力有限。
对社区卫生服务中心的医疗技术和设备的不信任是影响市民不愿去社区医院的一个主要原因。在过去一段时间内,我国城市卫生资源配置重心明显偏向大型医院,各社区卫生服务中心条件和水平跟大医院相差很大,社区卫生服务中心提供的服务的质和量无法和大医院相比,使得患者即使是常见病、多发病也倾向于到大医院就诊而不就近选择社区卫生服务中心。虽然现在卫生资源配置重心正逐步向社区卫生倾斜,但卫生政策传导到明显的引导效益还需时间和发展过程。
2.2.2 家庭医师培养有待加强。
家庭医生制度在西方发达国家已施行多年[4],而在我国还处于探索阶段。世界卫生组织和世界家庭医师组织共同指出,在21世纪,平均每2000人口需配备1名家庭医师才能满足人们对基层卫生保健的需求。目前我国有社区卫生服务中心7400多个,社区卫生服务站22780多个,拥有40万社区卫生人才。但经过正规培训的家庭医生只有几千人,这些数字反映出我国家庭医生的严重不足[5]。同时,相当一部分经过正规培训的家庭医师也存在培训时间短、缺乏实践、重点不突出、课程内容多、形式化、学非所用、培训内容缺乏新意等缺陷,从而导致了培训效果非常不理想[6]。另外,由于家庭医生职称低、学历低、医疗水平普遍较差,使得患者对家庭医生严重缺乏信任和认同,从而导致了患者更偏向于到大医院寻求合适的医疗服务。
2.2.3 优质医疗资源分布不均。
自20世纪90年代以来,医疗资源在不同医疗机构层级的配置和流动呈现出典型的“马太效应”,即国家卫生费用对城市大医院的投入比例越来越大,县属医院及乡镇医院所占费用越来越少[7]。医疗技术、住院环境等已接近或达到发达国家水平的大型公立医院主要集中在中心大城市。即使在同一地区,医疗资源配置也不均衡。以北京为例,北京80%的三级医院集中在4个中心城区和海淀、朝阳两个城区,而其他城区优质医疗资源明显不足,不能满足居民医疗服务需求[8]。
3 超大门诊量医院提高门诊诊疗质量的措施
为应对超大门诊量对门诊管理的挑战,各医院进行了各种有益的流程管理措施调整和尝试,并取得了一定的成果。
3.1 设立多个门诊部
如广东省人民医院设有6个门诊部,在各门诊部之间以穿梭巴士进行来往。门诊部设计“以就诊者为中心”,在有效分流患者的基础上强调舒适、合理和便捷。门诊部也并不是简单再复制,而是各有侧重,相互联系,如设有专门的心血管门诊、老年病研究所、高干保健等。这种模式在门诊流程的第一环节进行有效疏导,成功的减轻了门诊的压力。然而,在大城市寸土寸金的社会经济背景下,通过设立多个门诊部分流人群,提高门诊服务质量的形式对大部分医院并不适用。同时,多门诊部的形式要达到门诊系统化有效管理,无论是硬件如大型检查设备、门诊工作站、信息系统,还是软件如门诊医护人员、门诊管理等都必须要有更有效的管理方式。
3.2 一站式门诊布局
大部分医院受制于土地政策的影响,在无法开展更多门诊部的情况下通过在医院内部扩建增加门诊面积。大部分医院采取纵向增加楼层高度,部分医院采取横向增加门诊单层面积(如四川大学华西医院)的形式对门诊布局进行改善。然而,增加的有限面积远远无法满足门诊需求,同时,繁忙的垂直交通和大量的人流量不仅给患者、医护人员和管理带来了极大的不便,而且给门诊安全风险如消防、医院感染、人身安全、财产安全等也带来了很多不容忽视的问题。
3.3 全面信息化
门诊信息化管理无论在候诊环节还是在就诊环节都能极大地方便患者和医护人员。在候诊环节缓解了门诊现场挂号的拥挤现象,方便了护士的分诊呼叫,减少了重复划价、缴费的程序;在就诊环节,门诊医师工作站的使用方便了医生门诊病历的书写,检查单、化验单在药房、检查科室之间传递等。在推出的居民健康卡还具有存储作用,能够将患者的就诊信息及时保存以实现“连续性医疗”。门诊信息化的“一卡通”或“居民健康卡”的就诊模式缩短了患者的就诊时间,提高了患者的满意度,减少了医疗纠纷[9],同时信息化为预约诊疗的大规模开展扫除了很多障碍。然而,信息化工程对任何一家医院都不仅意味着一笔很大的投入,而且意味着一项改变医院医疗服务提供模式的长期复杂系统工程。
4 超大门诊量医院门诊管理建议
4.1 建立门诊会诊中心
门诊会诊是在患者在门诊治疗过程中遇到诊断不明确、病情复杂、治疗效果不佳等情况后,医院通过组织多学科专家进行会诊从而给出妥善治疗方案的过程。门诊会诊中心的建立可以充分调动各个专科资源尽早综合处理好患者的病情,以减少患者重复挂号和就诊次数。在超大门诊量医院每日接诊大量患者的情况下,建立门诊会诊中心无疑可以确保门诊医生在高强度脑力体力压力情况下减少失误的发生,大幅提高门诊诊疗质量。
4.2 优化门诊布局和流程
门诊科学布局和优化流程可以提高门诊面积使用效率,减少患者寻找和等候时间,有效疏导人流等。部分大型医院现已建立了中心药房、中心输液室、中心检查室,在药房使用OVA及自动发药系统,在门诊全面信息化等措施努力优化门诊布局和流程。与传统的逐层设置药房并配备工作人员、每一科室设置输液室、将检查设施分散于各楼层等做法相比更能简化大量流程,方便患者就诊。
4.3“总是去关怀”
患者在门诊就诊过程中有相对舒畅的心情不但能够方便医患之间及患者之间的交流,同时减少了门诊安全隐患的发生。医院可以考虑在门诊设置导医中心,安排专职的专业人员指导患者分流至各科室就诊。设置电子导医,简化投诉流程,在医院形成投诉反馈处理文化。在候诊区增设娱乐措施以减少长时间等候时的焦躁心理,增加对特殊人群的照顾如电梯、就诊优先等,安排人员对重症患者陪同检查和入院等综合措施,力图在门诊硬件措施暂时无法充分满足大量患者需求的情况下通过人文关怀和服务提升以弥补其他不足。
4.4 推行全科医师门诊
自国务院推出建立全科医生制度的指导意见以来,各省市逐步开始了全科医师的培训和使用。目前,大部分全科医生是在医学院校进行培养和培训,超大门诊量医院一般作为大型医学院校的附属医院,无疑承担着全科医师的培训任务。全科医生作为以门诊形式处理常见病、多发病及一般急症的多面手,不应仅仅局限于在社区卫生服务中心就职,经严格培训出来的全科医师也能在综合大型医院门诊内找到合适的岗位。一方面医院可以使用全科医生在门诊进行简单快速的诊治工作,并作为门诊专职分诊工作人员以大幅提高门诊分诊准确性,提高分诊的效率和速度。另一方面,由综合医院派出的全科医师到社区就诊,不但增加了医院的社会影响力,更能及时吸引更多疑难重症患者群体到医院就诊,在为医院本部降低门诊压力的基础上增加了门诊诊疗工作的效率,使本部门诊能够向着处理疑难重症患者方向发展。
4.5 推行日间手术
日间手术是国际上一种较为通行的手术模式,可以降低患者的医疗费用,提高医疗资源的使用效率。2006年上海申康医院发展中心开始在上海6所医院进行“日间手术”试点工作。时至今日,上海市第一人民医院日间手术中心年手术量已达到9000台次。从患者的角度考虑,日间门诊和日间诊疗大大缩短了住院时间,降低了住院费用。而从医院的角度考虑,日间门诊提高了医院病床使用率,简化了患者手术流程,缩短了患者等候时间。同时,综合大型医院如果充分利用好门诊资源,积极开展日间门诊,则无异于新开若干手术间,大大提高了资源使用效率,降低了机会成本,提升了投资回报。
4.6 建立医疗联合体
医院联合体是我国在日益激烈的市场竞争中所催生的新型医疗服务组织形式。由于我国人民群众就医习惯选择大医院,一方面区域性大型医疗机构服务空间已趋于饱和,受空间和资金限制,大型医疗机构已无法以简单再复制形式进行扩张,另一方面,中小型医疗机构由于在技术、设备以及品牌等领域的欠缺原因无法吸引足够的病源。大型医院希望将常见病、多发病、慢性病患者进行分流的愿望和中小型医院意图以大医院品牌吸引更多病源,利用大医院人才和技术优势来提高自身服务质量和管理水平的目的正好相互契合。另外,医疗主管部门也希望能有一种全新的方式进行医疗资源配置,以探索缓解目前“看病难、看病贵”的所有可能途径。因此,如果大医院能够主动寻求与中小型医院合作,将能很快呈现合作多赢的局面。
随着医改工作的逐步推进,一些改革措施如双向转诊医疗模式的推广、对大型医院发展规模进行规模控制、支付方式改革、推行合约式家庭医生、允许医生多点执业等政策的实施,这将会对综合医院的门诊量形成影响,门诊量逐年增加的现象将逐步得到改变。然而,在可见的短期时间内,超大门诊量仍将是医院管理者面对的挑战,如何不断优化流程,提高效率,保证质量,是每个医院管理者必须思考的难题。
摘要：通过对年门诊量接近或超过300万人次的超大门诊量的大型医院门诊现状的分析,指出其出现的原因并提出应建立门诊会诊中心、优化门诊布局和流程、推行全科医师门诊及日间手术、建立医疗联合体等应对措施以提高门诊诊疗质量,以期能对大型综合医院门诊管理有所启发。
关键词：年门诊量,门诊管理
参考文献
[1]编委会.新时期医院门诊管理制度与新模式构建及门诊诊疗规范指导手册[M].北京:中国医疗科技术出版社,2006:7.
[2]占伊扬,许年珍,鲁翔.超大型医院门诊流程再造应用研究[J].中国医院,2008,12(6):4-7.
[3]潘常刚.医院声誉与患者就医行为[J].医院经济,2006(8):50.
[4]Stephanie Z,Peter A B,Kate WH.The guide to community preventiveservices:what works to promotehealth?Task force on communitypreventive services[J].Am J Prev Med,2005,28(5):305-306.
[5]马金姝.我国社区首诊的研究现状[J].预防医学论坛,2010,12(2):151-154.
[6]何钦成,马亚楠.社区首诊制发展中的问题及其解决方法[J].中国卫生经济,2006,25(8):47.
[7]崔红华.公共医疗资源供给的政府缺失与改进[J].西安邮电学院学报,2008,13(2):128-131.
[8]安艳芳.我国优质医疗资源分布特点与改善策略[J].中国卫生质量管理,2008,5(18):110-113.
优化门诊就诊流程的具体措施 第2篇
1.优化就诊排队环节，先诊断病情较重的，复杂的。初诊后及时化验检查等安排。
2.简化各项检查往返环节，导医指导患者先做血脂，肝功能，拍片等需要等待结果的项目，再做既出结果的项目。
3.在门诊及收费，住院处分设导医。在中医科及西医各专属门诊处设一名导医，负责安排和分流患者，避免患者盲目就诊。
4.来院做检查者，导医及时给予开单检查化验。
5.合理安排门诊各科室及辅助检查科室的位置，尽量使相关科室集中。
6.卫生员，门卫，有责任帮助指导病人就诊及指导车辆摆放。
7.建立门诊疑难病会诊室。及时请相关医生会诊，尽早为患者确诊。
8.门诊业务量大的科室，可开展电话预约，请慢性病患者下午或患者少时再来就诊。
9.及时增设门诊医生；如住院部医生于商务某时段去门诊工作，增设门诊护士协助医生治疗。
10.发放就医指南，让患者自己把握就诊科室和时间。
11.病人高峰期，药库科人员帮助药房人员取药，并增开药房取药窗口，增开收费窗口。
12.规范门诊医疗文书，减轻门诊医生书写工作量。依托信息化建设，让会打电脑的医生协同工作。
13.对原有不合理各科标识进行修改，注重立体性，地面，墙面，侧面都能看清。连续性，即便过道，转弯处也有标识，清楚把患者导向目的地。
14.中药煎药室，把住院患者中药与门诊患者中药错开煎熬时间，可先煎门诊中药，再煎住院中药，或增加煎药工具等措施。
优化门诊服务流程的探讨及体会 第3篇
【摘要】 目的：为提高门诊医疗质量和服务水平，满足患者就诊需要，提高患者满意度 。方法： 在患者就诊过程中应用电子自动呼叫系统，加强预检分诊、创造良好的就诊环境、加强主动服务、挂号多样化、双休日开放门诊、加强业务学习等方面加强门诊的管理。 结果：门诊服务流程的改革和实施， 得到了病人的认同， 满意度和病人就诊人数不断增多。 结论 ：优化了门诊流程，使我院门诊服务更加人性化、科学化，提升了患者的满意度。
【关键词】门诊服务流程；探讨及体会
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0548-02
我院是一所三级甲等医院，眼科年门诊量达八万余人次。门诊作为医院的窗口，是最早接触病人的地方，它代表着医院的整体形象。患者对医院的要求已不再局限于满足医疗的结果，而更注重医疗的全过程。如何优化门诊工作流程，造就新的门诊管理、服务模式具有重要的现实意义。现将医院门诊服务流程的实施情况报告如下。
1、 应用电子呼叫系统
随着信息和网络技术的迅猛发展，信息网络化建设已成为医院提升核心竞争力实现可持续发展的战略抉择，我院采用电子呼叫系统，避免了拥挤或插队，改善门诊就诊环境，维护了门诊的良好秩序，缓解患者拥挤和紧张情绪，对患者服务方便、快捷、高效，提升了门诊管理服务质量，取得了良好的效果。电子呼叫系统是由电脑、中间转换器、呼叫器、显示器和音响组成， 信息内容由电子大屏幕显示， 同时信息内容由语音系统通过音响传出。每个诊室配备一台电脑，装入门诊就诊系统，专家看完一个病人， 需呼叫下一個病人时， 点击“叫号”， 通过语音传导系统和电子大屏幕， 候诊区的病人就可以听到呼叫自己所挂诊室序号的提示音， 并在电子大屏幕上看到相同的内容，按序就诊， 保证了正常的就诊秩序。
2、加强门诊管理
2.1加强预检分诊
我院在挂号处设立一个预检分诊处，由医院住院总医师负责预检分诊，先询问病史，再根据不同病种安排相应的专家就诊。避免患者挂错号，往返挂号。为只需要开药的患者开设绿色通道，节约患者时间，提高了患者就诊的满意度。对眼外伤患者实行优先就诊，全程导医，使患者得到及时的救治。
2.2创造良好的就诊环境
门诊的就诊环境体现了一家医院的精神风貌，就诊环境的营造需要注重以人为本、注重细节，充分尊重病人的需求。我们在门诊大厅放置一台自动贩卖机，以满足不同病人的不同需求。开设流动饮水机服务，由门诊导医担任，提供一次性纸杯和热水，体现医院的人文关怀。门诊文化是医院精神文明建设的重要方面，反映了医院的特色和精神风貌，我们在门诊大厅设立宣传栏，各种疾病的介绍、健康宣教各种专家介绍，医德精、医德好、医风正的先进典型，形成团结、极向上的文化氛围。
2.3 强化服务意识，提供主动服务
患者首次就诊时往往不了解诊疗程序，导致患者在门诊空间盲目移动，故设立和加强专业的导医极其重要。我院安排导诊护士定时巡视，主动询问病人，加以引导。使患者快捷获取准确的信息，避免在门诊空间重复奔波。帮助行动不便的患者办卡、取药、交费和办理出院、住院手续，为病人排忧解难，顺利完成就诊。
2.4挂号方式多样化
门诊患者在医院等候时间最长为挂号—候诊，绝大部分病人看病需要放弃睡眠时间，提前几个小时赶到医院排队挂号，我院实行电话预约、网上预约和现场挂号。患者可打预约电话进行专家预约，或者登陆我院网站进行预约，避免了患者只能集中在大厅挂号，出现门诊大厅人满为患，拥挤不堪，环境秩序不佳的现象。
2.5开展双休日全日门诊
开展双休日全日门诊，很大程度上为患者周末就诊提供了方便。日常门诊病源得到有效分流， 就诊压力也随之缓解。为平日请假就诊困难的人群选择最佳时间获取医疗服务提供了便利。
2.6加强业务学习，提高专业技术水平
门诊护士与病人接触的时间短，这就要求医务人员要努力学习，刻苦钻研，提高技术水平。不断更新知识，拓宽视野，有效避免或减少医疗纠纷的发生。
3、体会
优化医院门诊服务流程的目的是科学、合理地安排患者就诊过程，有效控制患者就诊的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊的非医疗等候时间。以患者为中心就诊流程简单化，直接决定着医院在医疗市场的地位。以优质的服务到患者离开医院的整个流程都要有周到、热情细致的服务， 才能适应目前“以病人中心”的服务理念。我院实行优化门诊服务及就诊流程，充分调动了工作人员的积极性和主动性，使患者在诊疗中减少了无效活动，缩短了就诊等候时间，为患者提供便捷的人性化诊疗服务，提升了满意度。同时电子呼叫系统的运用使各辅助信息系统得到了很好的整合，使医疗工作更加规范化、程序化、人性化。
参考文献
[1]刘藏平 门诊输液室管理探讨 护理管理杂志 2003.7（3）.4
自助平台优化门诊服务流程 第4篇
一、自助服务平台使用的必然性
医患关系一直以来就是困扰医院的一大难题。而看病难、反复排队等候也是造成医患关系紧张的一个导火索。随着信息化管理进程的不断深入和扩展, 医院门诊信息系统的建设也在日益丰富, 已远不是几年前简单的挂号收费、发药等以财务管理为主的门诊系统所能描述。数字化、人性化管理已成为新世纪门诊管理的主要趋势和发展方向。先进的门诊信息系统可以优化门诊就医流程, 设计公平有序的排队方案, 提供方便实用的病人自助服务平台, 大幅度地提高医护人员的工作效率, 为病人营造一个方便、快捷、温馨的门诊环境, 自助服务平台应运而生。
二、自助服务平台的开发理念
我院自助服务平台的设计出发点主要以“自助”为主。所谓的自助就是患者自己操作, 把传统的被动等候服务改为主动的自主服务。我院目前投入使用的自助服务系统包括:自助预约、自助挂号、自助充值、自助结算、自助售病历、自助取药排队、自助抽血排队、自助打印条码、自助打印报告、自助综合查询、自助满意度评价等。
1) 从实用角度出发。很多医院的一体机自助功能都是单机单用, 我院是根据自助的内容即有专机专用也有一机多用, 使设备的使用率合理化、最大化。一机多用我院采用的是多功能切换的方式集合不同的系统由操作者自由选择使用, 如:把自助挂号、自助预约、自助查询合在同一台一体机上使用, 病人可根据自己的需求一次性完成, 既方便患者又充分的利用了硬件设备也节省硬件的投入。而专机专用主要是针对自助充值这类与金钱有关的比较严谨的系统, 则采用专机专用并配备摄像头记录并监控每一笔操作, 做到日志完整可追溯。
2) 从功能角度考虑。由于自助服务的功能较多、涉及的面也比较广, 如:H IS、LIS、排队等系统都有。各个系统紧密衔接, 患者基本信息只需输入一次便可以在各个系统中流转, 不仅实现了信息共享而且可以避免信息多次输入出现错误。例如:自助打条码排队系统利用数据库触发器监视H IS系统扣费执行, 利用存储过程和函数完成排队逻辑和检查、检验系统需要的患者资料, 再采用JA V A SO U R C E发送数据报到排队系统;利用数据库触发器监视排队系统的呼叫检查, 通过快照技术同步修改检查、检验系统对应患者的状态信息, 使报告单与呼叫检查患者为同一人避免了人为操作的错误。
3) 从操作角度斟酌。自助服务的使用人群面广, 所以根据客户群的特点, 提供针对性的设计也就要求设计界面要简洁、语言提示要简洁易懂、易操作、功能实用性要强。举例门诊药房取药我院采用两种模式一种是预配药方式、另一种是刷卡排队取药方式。儿科药房和中药房由于单处方的药品种类较多, 大部分药品需要拆分, 配药时间较长采用预配药方案;普通门诊药房主要针对妇产科处方的药品种类相对较少需要拆分的药品种类少配药时间较短则采用刷卡排队取药的方式。操作角度的例子:早期我院药房自助排队取药系统刚启用时, 我们的设计是整合了功能把需两步完成的操作直接一步即可完成:病人插卡后不需任何操作只需等待数秒即会弹出“排队成功, 请等候呼叫”;看起来为病人节省了操作步骤。可效果却没有理想中的好, 因为在插卡等待时很多病人不知下一步该点击什么操作显得很着急 (尽管一体机旁有操作步骤说明) 。通过总结患者使用评价后从实用角度把程序改为:病人插卡后手动来点击读卡界面弹出相关的提示, 如:X X X排队成功、或是余额不足, 还需补交X X X等信息提示。改完后投入使用获得的效果比之前更好, 这也让我们从中总结出自助服务的一个关键出发点是可操作性, 即如何一步一步很直观的引导使用者去操作。
三、举例我院自助平台的设计流程及实现效果
(一) 优化后的门诊自助预约挂号流程
我院自助预约挂号系统界面设计以简洁、易用、高效为主, 为了适合各层次操作者而设计;所有的操作在同一屏幕里可一次性完成, 在屏幕上列有操作说明整体简约、直观。以自助预约为例, 整个预约的界面仅需三步即可完成:读就诊卡, 界面上选择科室、医生、日期、时间, 确认预约即可。所有在自助机预约或挂号成功都会由系统自动发送一条短信至患者的手机里。
1) 优化后的门诊就诊流程:我院采用全预约模式, 患者不管是提前预约还是当天现场预约的, 预约成功后信息都自动显示到相应的分诊的电子屏幕上, 这可消除病人因看不到自己的信息而焦虑, 有效消除了病人“就诊信息盲区”使其在侯诊时“心中有数;”而医生在诊间通过呼叫器可以清楚的知道有多少人侯诊、及患者的侯诊时间等信息。2) 自助服务有效保护患者合法权益:患者自主择医是现代医学理论观的一项基本原则。但实际上通常是由于医患信息的不对称造成患者盲目挂号, 不仅造成医疗资源的浪费, 又极易导致医患纠纷的发生。自助服务平台的推行, 使患者在就诊前可自行浏览科室及医生简介, (如某些患者选妇科医生时可先了解是男医生还是女医生, 避免了看病过程中的尴尬) 综合判断后选择医生, 解决了以往患者因信息不对称而盲目选择医生的问题, 真正实现了患者选医生看病的目的, 一定程度上保护了患者的合法权益。
(二) 药房自助取药实现效果
流程改进后, 取药等候时间大大缩短, 中午高峰期排长队的现象明显缓解。新流程采用叫号方式避免重名取错药, 药品标签上的用药信息清楚显示药种类、数量、用药方法、注意事项等。药师们也认为新流程优化非常成功, 提高了后台药师的配药效率, 明确了责任分工, 提高了药师的工作积极性。而该模式改进的最大受益者就是病人, 患者不仅节省了排队等侯时间而且也把原来被动的被服务转化成主动的自助服务。有效的提高了患者满意度、优化了就医环境提升了医院的知名度。
四、应用评价
优化门诊服务流程提供优质护理服务 第5篇
随着“优质护理服务”活动的不断深入推进, 如何提高患者就医时的满意度成了医院各部门急需解决的核心问题。绵阳市中心医院和我院门诊部自2010年以来就“以病人为中心, 优化门诊服务流程”为主题共同开展“优质护理服务活动”, 取得了较满意的效果。现总结如下。
1 门诊工作的特点
门诊是医院重要的窗口部门, 是患者就医的第一站, 也是医务人员形象和医院综合实力的展示台, 患者及陪同人员在此处的感受及满意度直接关系到患者下一步的就医行为和去留。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。绵阳市中心医院是川西北地区惟一一家地市级三级甲等综合医院, 年门诊量达100多万人次。我院是川西北地区惟一一所股份制二级甲等综合医院, 门诊医护人员相对较少。门诊护理工作具有患者人流量大、病情急、病种杂、环节多、管理任务重、服务协作性强、护理人员与患者接触时间短、易发生护患矛盾等特点。因此, 优化门诊服务流程, 更新护理人员服务理念、强化服务意识, 开展优质护理服务活动, 对于门诊护理工作意义十分重大。
2 方法
2.1 转变服务理念, 加强主动服务意识
服务理念转变是由医疗的特殊性决定的。医疗服务是一种高度专业化的服务, 具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征;医患双方在对疾病诊治信息和知识的掌握上存在着不对称性。医护人员在医院有着非常重要的作用, 他们的服务理念将会直接影响到工作积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命, 医务人员的工作积极性和工作态度又直接影响到医患沟通和医患关系。因此, 必须转变医务人员的服务理念, 使其为患者提供满意的就医体验。通过院部、护理部和科室的分层学习, 强化培训, 领会卫生部优质护理服务的内涵, 树立“以病人为中心”的理念, 加强护理人员的主动服务意识。
2.2 优化门诊医务人员领取、更换物资服务流程, 把医护人员还给患者, 减少医患矛盾
取消门诊部各专业医护人员自己外出领取物资、更换物品, 根据门诊部的特点, 按医院要求建立专门的物资领取单和物资领取更换的周期排队。由各专业护理人员通过提前计划并填写每月、每周所用物品清单, 然后门诊部安排人员每周为其固定领取更换。避免所用物资需紧急使用时出现漏缺, 杜绝医护人员外出领取物资浪费时间, 把医务人员的时间还给患者。
2.3 优化门诊挂号分诊流程
实行预约挂号、分段挂号、错时挂号、延时门诊, 缩短患者排队等候时间, 缓解患者门诊挂号高峰时段的拥堵现象。
2.3.1 两院从2010年起开展了114电话预约、网上预约、手机预约、出院预约、现场预约五种服务方式供患者选择, 极大地方便了患者, 患者可有计划地安排就诊行程, 节约时间成本。对外地患者而言, 既降低就医的经济成本, 又减少了来回奔波之苦。
2.3.2 对于门诊患者多的专业实行分段挂号、错时挂号, 在儿科、乳腺外科、呼吸内科等科室实行分时间段挂号、错时挂号, 在挂号单注明看专科的具体时间, 让患者能根据挂号的具体时间合理安排工作、生活。
2.3.3 门诊各专业针对患者情况实行延时门诊, 即上午上专科的老师上到13:00下班, 下午上专科的老师13:00上班, 保证了路途远的患者能及时看病和医生能及时看到患者的检查结果。
2.3.4 合理分流患者, 医院一般上午就诊患者相对较多, 我们通过预约挂号, 并根据预约挂号信息, 提前掌握就诊患者数量、病种等信息, 再合理安排门诊人力资源, 协调患者就医时间, 尽可能实现均匀就诊, 保证医务人员接诊时间充裕, 避免“三长一短”现象, 提高诊疗质量和工作效率[2]。根据优化后的服务流程对分诊、导诊护士弹性排班, 满足各时段就诊患者的需求。
2.4 制定优质护理服务标准, 督导激励并行
根据优质护理服务的标准, 制订出门诊优质护理服务的检查表, 列出检查项目、检查方法及检查标准, 在日常的工作中进行评价、总结、反馈、再实施、再提高, 在工作中不断改进, 严格督查, 将此工作列入常态化。通过激励机制, 细化绩效考核方法, 激发医护人员的主动服务意识, 加强医护人员对职业的归属感及自豪感。
3 结果
门诊部通过2年多的“以病人为中心”更新护理服务理念, 优化门诊领取物资流程、优化门诊挂号分诊流程, 深入开展优质护理服务工作, 使门诊医护人员的主动服务意识得到较大的提高。在患者遇到困难时或需要帮助时, 总能看见医护人员及时出现为其解决, 极大地降低了患者的投诉率, 提高了患者的满意率。
4 结论
开展优质护理服务活动, 提高了医护人员的主动服务意识, 提高了患者的满意率。门诊是医院的窗口, 而护理人员的服务态度及护理质量可直接体现医院的服务水平, 也是患者最直接、快捷感受得到的, 从而对患者选择医院就医具有一定的导向作用。自2010年4月起, 我们2所医院门诊开展优质护理服务活动以来, 通过医院培训和学习, 我们医护人员深刻领会优质护理的理念和内涵, 转变了服务观念, 增强主动服务意识;门诊部医务人员根据医院门诊的特点对患者不满意的服务流程进行优化, 有效地减少了护患纠纷, 在患者心中建立起良好的职业形象, 也为医院树立了良好的护理品牌形象, 增强了医院竞争力和社会影响力。由此可见, “以病人为中心”的优质护理服务是今后门诊护理工作的必然趋势。
参考文献
[1]薛玉萍, 张桂仙, 高振丽.倡创优质服务树窗口形象[J].中国医学创新, 2009, 6 (26) :154.
门诊药房自动分流和排队的优化 第6篇
1 药品预配、窗口候取的模式介绍
这种模式是目前应用最为广泛的药房分流方案,也是周边地区普遍采用的方案。在门诊收费处收费时就将处方分配到取药窗口,并在发票上打印取药窗口号;药房配药站点根据收费处分配的处方信息,在患者未到药房之前就开始配药。此种模式药房发药窗口与配药站点相互分离,各司其职,配药站点只负责配药处理,不直接与患者接触,发药窗口负责给患者发药,并负责处方的再核对工作。一般一个发药窗口对应一个配药站点。发药窗口再辅以LED显示屏、语音呼叫,可大幅缩短患者拿药排队的时间。这种方案有效地利用了患者从收费确认到药房的时间,提高了医院门诊药房的工作效率。
2 收费系统的优化
系统在分配处方的时候,是遵循各个窗口处方平均分配原则的。但在实际运行中会受到多种因素的影响,尤其是高峰期,使得各个窗口的实际等待人数不均或差别较大。我们的优化方案是根据每个窗口的实际未配药的人数来动态调整处方的分配量。调整依据是判断各窗口未配药人数和各窗口的未配药平均人数的差值,当该值超过预先设定的数值(比如3,表示当前窗口的未配药人数大于平均未配人数3人)时,系统根据该差值的正负来微调各窗口的处方分配量。该功能作为一个可选项可随时启用或关闭,同时判断阀值药房人员可以自行修改,达到高峰期间动态控制、平衡流量的目的。
3 门诊药房系统的优化
3.1 后台站点的优化
鉴于今后处方在诊间打印并签字的趋势,我院不采取在门诊药房打印处方或配药单,而是根据分配过来的处方,配药站点的条码打印机自动打印患者的用药标签、针剂发药单和患者识别标签(标签样式如图1所示)。药房后台人员凭此标签配药,并将该标签一起放入配药篮转给前台,发药人员核对发药的时候,再将标签贴在药盒上发放给患者。这样打印的标签既是配药清单,又是用药标签。因为没有使用激光打印机,而是采用了耗材成本低,基本没有故障的条码打印机,大幅降低了门诊药房的运行成本。
患者识别标签的底部以条码的方式打印收费识别对应数字,有2个作用:(1)作为单一患者的识别标志,只要看到条码,就从该处撕纸,保证不会将不同患者的药品混在一起。(2)配药完成后,在座式条码阅读器上扫一下,就完成了配药结束的确认过程,前台发药站点的已配药患者列表中就会出现对应的患者姓名,同时叫号系统会播报患者的姓名,提示到相应窗口取药。
每张标签上都已注明了药品相应的摆放位置,有利于提高配药速度。
由于标签上打印的用法用量是否规范和准确与医生在电子处方开具中录入的用法用量直接有关,在实施标签自动打印后,反过来对医生起到督促作用,促进了电子处方系统的规范化应用。
3.2 前台站点优化
后台配药确认后,已配好药的患者信息会出现在前台发药站点的已配未发列表中。发药结束后,会自动从该列表中删除。配药后15 min后仍未发药的,会将其列为过期待发人员,其姓名自动进入LED显示屏专门的提示区(如图2所示)进行提示。
针剂发药单作为注射室药品核对使用,用药标签贴于药品包装盒作为用药说明。患者识别标签可贴于包装塑料袋上,作为包装袋识别标签。我院通常将超过半天未取的药品装到塑料袋中,并在袋子上贴上患者识别标签,等患者来取药时再贴具体的用药说明标签。
3.3 窗口显示屏
我院收费和药房处于同一楼层,从收费处到药房通常在2 min左右,相对较近;药房窗口楼层高度不够,LED显示屏只能显示2行文字;长时间未来取药的患者占10%左右。针对这些实际情况,我院未全屏显示本窗口所有患者,而是采取如图2所示的形式。
窗口号右侧分别以动态翻页的方式显示待配药和已配药的人员名单,进入已配药列表的患者姓名会有相应的语音提示。
窗口号左侧翻页方式显示超时未取药患者,已配药并超过15 min前台未发药的将自动转移到此处,避免超时未取人员过多占用已配药人员的显示位置。
患者到达门诊药房窗口时,根据发票上打印的窗口号,从屏幕的提示上就可以直观地了解到自己的配药情况。
4 系统应用的结果和结论
自从我院引入药品预配、窗口候取的模式,并进行以上优化后,经过2 a多的实际应用证明,门诊药房的工作效率和工作质量得到很大提高;充分利用了人力资源,减少了差错事故的发生,药师与患者有更多面对面交流的时间;大幅提高了患者的满意度,改善了药学服务质量,取得良好的社会效益。
摘要：目的:对当前主流的药房分流系统进行优化。方法:列举收费、药房系统的优化措施,阐述“处方动态分配”和“药房标签综合运用”等方法的实现方式。结果:通过流程的优化,针对性地提高了门诊药房的运行效率,提高了医院的管理水平。结论:在提高门诊药房运行效率的同时使服务更加人性化。
关键词：流程优化,排队,门诊药房
参考文献
[1]陈学军,李建宏,徐苗霜,等.药房排队模式优化算法的分析与实践[J].医疗卫生装备,2008,29(2):52-54.
[2]谢新鹏.门诊信息化与流程再造[J].医疗卫生装备,2006,27(10):39-40.
[3]谢艺,杨婉花,阮晓芳,等.门诊药房快速配发药品工作模式的探索[J].药学服务和研究,2008,8(3):237-239.
优化发热门诊就诊流程的管理体会 第7篇
发热门诊是医院为发热病人和不明原因肺炎病人设置的专门就诊场所。发热门诊只有遵循科学、合理的就诊流程, 才能有效控制严重呼吸道传染病在人群中的播散, 对病人起到早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗的作用。2009年9月新疆乌鲁木齐出现首例甲型H1N1流感病例, 10月疫情在我区呈上升势态, 为了快速控制甲型H1N1流感蔓延, 我们专门制定了一套具有针对性、实用性和人性化关爱的发热门诊工作流程, 使突发公共卫生事件得到了有效控制。
1 一般资料
我院发热门诊从2009年9月1日—2009年12月31日, 共接诊不明原因发热病人8 832例, 男4 523例, 女4 309例;年龄最小者为3个月, 最大者为86岁;其中维吾尔族占12.3%, 汉族占81.5%, 其他民族占6.2%;就诊病人中根据其症状和体征遵医嘱进行血常规等检测, 根据临床表现及检测结果采取针对性的治疗措施, 其中静脉采血2 922例, 静脉输液1 056例, 肌内注射351例。
2 优化流程, 增强突发公共卫生事件的应对能力
2.1 建立健全应急组织体系
甲型H1N1流感是一种新的H1N1病毒引起的急性呼吸道传染病, 具有较强的传染性, 疫情已在全球较大范围内传播, 我国已将甲型H1N1流感纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病, 并采取甲类传染病的预防、控制措施。面对突发的公共卫生事件, 为做好甲型H1N1流感的预防与控制工作, 医院立即成立专门领导小组, 做了紧急部署, 由原来的1个诊室扩充到4个诊室, 迅速进行人力资源配置, 确保发热门诊工作流程准确、快捷。在医院成立的领导小组下, 又设立了护理组, 由护理部主任担任组长, 片区护士长担任负责人, 成员由4位病组护士长组成。具体分工包括:总体协调、人员调配、通讯信息上报、人员培训、物资保障、后勤保障, 并规定相应的职责、权利和义务, 各组人员能快速采取应急措施, 动员和组织力量, 各尽其职, 保证各通道畅通无阻。
2.2 优化分诊流程, 防止疾病蔓延
分诊护士是接待就诊病人的第一关, 当病人忍受病痛及恐惧心理就诊时, 要求分诊护士做好二级防护, 站立面带微笑迎接病人, 以最大限度缓解病人紧张心理。为了避免就诊长时间等待而给病人带来的危害, 安排了3位护士分诊 (甲、乙、丙) , 甲护士负责预检分诊, 详细询问流行病学史、临床症状等, 为医生提供第一手资料, 同时做好保护性隔离, 给每位就诊病人佩带口罩, 做到及时准确分诊。乙护士负责给就诊病人测量体温并根据就诊号及体温高低合理安排就诊顺序, 迅速将病人安排在不同的诊室就诊, 尽可能缩短就诊时间。丙护士负责候诊区秩序, 医生通过问诊、体格检查后排除传染性发热的病人由丙护士告诉其去相关科室就诊。如果医生建议留观, 为了保持各通道不被交叉感染, 丙护士电话通知留观室护士做好接待病人的准备, 并引领病人从污染通道到达留观室门口, 交接给留观室的护士进行隔离观察。
2.3 注重人性化关爱, 缓解病人恐惧心理
病人在没有心理准备的情况下, 被置于单人单间隔离病房, 并看到医护人员穿隔离服的特殊装备, 有些病人由于语言不通等原因, 不免会产生恐惧、焦虑和孤独寂寞。为缓解其恐惧、紧张心理, 专门为每位住院病人配备了一套日常生活用品, 让病人有种温馨的感觉。为了稳定其情绪, 针对新疆多民族地区, 要求责任护士进行扎实有效的健康宣教, 经常巡视病房, 发放维、汉两种文字的报纸杂志和宣传资料, 如《世界卫生组织公布防范甲型H1N1流感措施》, 并制作了专门的维吾尔语健康教育宣传卡, 用维、汉两种语言定期讲解甲型流感的预防原则、治疗措施, 让病人充分认识到甲型流感和一般流感一样可防、可控、可治。通过如此宣传, 大大缓解了病人孤独、寂寞和恐慌不安, 使病人积极配合治疗和护理, 为其健康的恢复提供了帮助。
2.4 密切观察病情, 防止并发症的发生
甲型H1N1流感在早期如果得不到有效治疗, 会很快发展成病毒性肺炎等严重的并发症, 甚至导致死亡。因此, 要密切监测病人的体温、呼吸、血氧饱和度、尿量等指标并准确记录[1]。当病人上述指标有异常变化时, 及时报告医生诊治。病人高热时给予物理降温或遵医嘱给予药物降温。在降温过程中, 密切观察病人病情变化, 出汗多时, 嘱病人多饮水、多吃水果及蔬菜, 以高热量、高蛋白、高维生素、易消化的饮食为主;协助病人做好口腔护理, 保持口腔清洁;及时更换病员服、被褥及床单, 保持皮肤清洁干燥;同时还要观察静脉输液速度, 保证液体及时准确输入, 维持水、电解质平衡。
2.5 严格执行消毒隔离制度, 防止交叉感染
空气消毒和更换消毒液时, 空气中会有刺鼻的气味, 有些病人感到难以忍受或有种被歧视的感觉。因此, 消毒前必需告知病人消毒目的是确保不发生交叉感染, 防止病毒的蔓延, 对每个人起到保护性作用。告知病人在病情允许下应戴口罩, 不得外出和陪护;咳嗽、打喷嚏时, 应用纸巾遮掩口鼻, 将纸巾丢入免触式医疗废物容器内;教会病人七步洗手法, 使病人懂得保持手各部位的清洁, 有效防止病毒的传播。通过医护人员的努力, 终于取得病人的理解和配合, 使消毒隔离工作扎实有效的进行。在这几个月的工作中, 病人和医护人员均没有发生交叉感染, 最终得到病人的信赖和好评。
2.5.1 空气消毒
保证空气流通是控制和预防甲型H1N1流感的重要措施。各诊室、留观室、候诊室每天进行常规紫外线空气消毒、开窗通风两次, 如遇寒冷的季节, 打开换气扇进行通风换气。在病人就诊的高峰期, 用循环消毒机进行随时消毒。空气终末消毒时, 要仔细测量房间的体积, 用15%过氧乙酸进行熏蒸, 消毒完毕充分通风后方可使用。
2.5.2 物品消毒
病人使用过的体温计、止血带、防护眼镜、面罩及吸痰器中的硅胶管等, 用含氯消毒液浸泡, 再用清水冲洗、晾干备用。在诊疗中使用过的手电筒、听诊器、血压计等, 随时用75%的乙醇进行擦拭消毒。
2.5.3 污物消毒
医院没有污水处理系统, 因此在各卫生间配置了排泄物、呕吐物的专用容器, 各容器按照感染办的要求贴有消毒液的浓度和容量, 盛放的容器每天用含氯消毒剂浸泡30 min后洗净备用。
3 小结
发热门诊是应对突发公共卫生事件的窗口, 在这次应对甲型H1N1流感疫情的日子里, 我们深深体会到:优化分诊流程能保证护理工作井然有序, 能得心应手、出色完成各项工作;人性化关爱可以稳定病人的情绪, 取得病人信赖和配合; 严密观察病情和严格执行消毒隔离制度, 可以有效控制疫情的扩散, 为疾病救护提供有效的帮助。我们最大的心愿是, 用微薄的护理经验能为护理同仁抛砖引玉来共同应对突发公共卫生事件的发生。
参考文献
利用分诊排队系统优化门诊就医流程 第8篇
关键词：医院,门诊,排队
新型门诊楼的建设,应着重解决挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长、就诊时间短,这个制约门诊发展的"三长一短"瓶颈[1]。门诊智能分诊排队管理系统的最终目标是和正在运行的HIS系统、PAC系统、LIS系统能结合成一个完整系统,它既是一个面向医院医疗管理的信息管理系统,又是一个面向医疗服务的信息服务系统。系统完成病人从挂号、就医、检查到最后取药的主要过程的自动分诊、信息和语音导航等信息管理。系统应充分利用现有计算机和网络,设计出合理的工作流程、管理流程和数据流程,尽量避免操作的繁琐、数据的重复和信息的冗余,为患者在候诊、就医、检查各环节都将感受到安心、快捷、有序地一流医疗环境和服务水准[2,3]。
1 分诊排队系统的意义
门诊大楼作为医院的窗口,通过使用分诊排队系统,医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率,更可以体现出医院以人为本的特色;全面提高就医者对医院的满意度;全面提高对病人的服务水平,吸引更多的患者资源前来就诊,打造医院医疗服务品牌。
1.1 患者方面
1.1.1 系统按序自动安排患者到最合适的或患者自己所选择的医生处就诊,真正实现了"个人"化服务和"互换式"服务。
1.1.2 避免发生排错号、插队等现象,减少许多不必要的纠纷。营造平等、合理、有序的良好环境,给患者带来轻松愉快的心情,不再有患者拥堵在诊室门口的现象发生。
1.1.3 尊重人性,保护患者隐私权利。
1.1.4 患者可以充分利用等候时间做其它事,节约患者的时间。
1.2 医生方面
1.2.1 不再因为患者不断推门咨询和闯入而扰乱工作。
1.2.2 安静的工作环境可以提高诊治的质量。
1.2.3 优化工作环境可以减少工作失误,提高工作效率。
1.3 管理者方面
1.3.1 统计时提供医生服务和患者排队的动态信息,并可利用网络传送到计算机进行实时监控(独立或与HIS结合);根据提供的实时动态信息,科学的定岗定编,提高服务效率。
1.3.2 根据系统生成的多种统计报表,进行准确的量化考核。
1.3.3 将正在发生的患者排队候诊情况及时传达到院长或相关部门,实时监控,强化管理。
1.3.4 将医院通过人工难以约束和管理的问题,交给了系统客观完成。医院将各类患者资源进行科学整合和优化配置,使信息技术、管理技术得到高度的协调与统一,全面提升医院的形象和服务管理水平。
2 智能分诊排队系统的设计方案
2.1 候诊区的排队
系统通过接口软件,在病人挂号的同时即可提取就诊病人的相关信息,生成排队序号,以供后续管理使用。同时系统可结合医院管理的需要,和电子处方、取药等进行一体化操作。
2.1.1 在护士接待台位置各配置一台诊区管理计算机(诊区护士工作站),病人挂完号后就到相应的就诊区等候座椅上随意就座(无须上交病历卡)。
2.1.2 在护士台位置设置一块电子显示屏,显示目前的叫号和就诊信息,同时可以通过流动的方式在显示屏上面显示一些提示信息(如通知、就诊提示等)。
2.1.3 在病人等候区的上方,安装两个音箱,能通过声音提示病人就诊。
2.1.4 在医生的工作台上,给每位医生配置一个呼叫终端,当一个病人诊断完毕后,通过呼叫终端呼叫下一位病人前来就诊。
2.2 通过人工取号的方式分配排队号码
以检验科的排队为例:
2.2.1 在护士工作站位置设立一台自动取号机,在取号机上设置不同的检查项目,由工作人员(或者病人自助完成)按照检查项目的类别在取号机上取一个就诊等候号码,交给病人,病人在就诊等候区内等候叫号。不需要和收费系统进行联网。
2.2.2 在候诊区域内的适当位置的设置一块电子显示屏,显示目前的叫号和就诊信息,在病人等候区的上方,安装两个音箱,能过声音提示病人就诊。
2.2.3 在医生的工作台上,给每位医生配置一个呼叫终端,当一个病人诊断完毕后,通过呼叫终端呼叫下一位病人前来就诊。
2.2.4 同时系统可以通过护士工作站电脑对各个诊室(医生)的就诊进行管理和控制,如工作量(就诊病人)的分配、工作量统计分析等。
2.3 通过与RIS接口的方式,在病人登记的同时,系统自动打印出一张排队号码单
以B超检查为例:
2.3.1 在护士工作站位置设立一台热敏打印机,在病人检查登记时,接口软件自动驱动打印机打印出一张排队号码单,按照诊断项目的类别分类递增号码,交给病人作为排队号码,病人在就诊等候区内等候叫号。
2.3.2 在候诊区域内的适当位置的设置一块电子显示屏,显示目前的叫号和就诊信息,在病人等候区的上方,安装两个音箱,能过声音提示病人就诊。
2.3.3 在医生的工作台上,给每位医生配置一个呼叫终端,当一个病人诊断完毕后,通过呼叫终端呼叫下一位病人前来就诊。
2.3.4 同时系统可以通过护士工作站电脑对各个诊室(医生)的就诊进行管理和控制,如工作量(就诊病人)的分配、工作量统计分析等。
2.4 发药排队管理
2.4.1 病人在交完费后,在交费发票上打印一个窗口号,病人到指定的窗口去取药。
2.4.2 交完费后,配药处自动打印出此病人的处方单,医生根据此处方单配药。
2.4.3 配完药后,医生在软件中确认此处方单已经配完药,此时作为排队系统的起始点,排队系统把此病人的姓名发送到显示屏上,同时有语音提示。
2.4.4 如果当天病人未前来取药,则病人的姓名在指定窗口的显示屏上滚动显示;如果病人前来取药,窗口工作人员刷卡(或通过其他方式)确认,系统自动把此病人的姓名在显示屏上消除。
2.5 护士站的功能
护士站是分诊排队系统的重要环节,它的功能主要有:
2.5.1 挂号的时段性:医院挂号可按需要分成多个时段管理。
2.5.2 诊室、科室与医生的关系:排班定义,自动动态分配。
2.5.3 队列的安排:对于专家门诊(或病人点医生)每个医生一个队列,对普通门诊(一个或多个医生同时看指定科室的病)每个科室一个队列。一个分诊区可能只有普通门诊,可能只有专家门诊,也可能两者兼有。
2.5.4 队列管理:队列的分布:一个分诊护士叫号工作站可同时管理多个队列,每个队列要么是专家门诊,要么是普通门诊。队列内部处理:自动排队、插队、复诊排队、弃号、队列间转换、转入、转出、复诊召回、病人点医生等。
2.5.5 弃号
2.5.6 转换科室
2.5.7 队内转移
2.5.8 优先管理
2.5.9 优先级别:医院中有些病人需要照顾看病,因此可设立优先级。
2.5.1 0 统计分析:包括工作量统计报表、工作状况日报表、工作状况时报表、等待时间分析报表等。
2.5.1 1 呼叫模式多样:如按员工工号呼叫、呼叫器的地址呼叫、医生呼叫、护士呼叫等
2.5.1 2 多队列呼叫:呼叫多个队列时,按照优先级进行呼叫,即第一队列呼完了才能呼叫第二队列,依次类推。
2.5.1 3 号票打印方式分成三种:不打印票单、打印机打印、取号机打印。
2.5.1 4 票单文本格式:当采用打印机打印票单的时候,则必须先设置票单文本格式。格式可以有多种,不同的队列可以打印出不同的格式。
2.5.1 5 按键取号:当采用按键取号机取号时,需要设置每个按钮的相关参数。
2.5.16显示屏内容格式:为了增加软件的灵活度,显示的内容可以做成让用户自己根据喜好去设置。
2.5.17语音内容组成:为了增加软件的灵活度,语音的内容可以做成让用户自己根据喜好去设置。
2.5.18排班表:排班表中为每个出诊医生每天每个时段对应就诊的科室。
3 讨论
3.1 为医院管理者提供决策服务
对医院的各级管理者来讲,每一项管理工作的最终目的就是保证医院以最高的工作效率,为病人提供最好的服务,并得到最佳的经济效益和社会效益。门诊智能分诊排队系统的运用,可以帮助医院管理者及时了解医院门诊运行的情况、改善就医环境、完善和提高医院门诊业务流程的效率,开展一些在以前的传统就诊管理中不能或难以实现的工作,实现医院的宏观目标。这也是医院应用门诊智能分诊排队系统最主要目的。门诊智能分诊排队系统的这个作用在医疗管理和经济管理两个方面的功能中得到了体现。
3.2 为门诊工作者提供工作服务
对医院门诊的工作者来说,每天面对反复繁杂的工作,需要的是如何在进一步提高自身的医疗服务水平的同时降低工作的强度。门诊智能分诊排队系统的应用,可以帮助门诊工作者提供以往常规的咨询、分诊、导医的服务,还帮助他们在处理各种突发和非常规医疗事件中提供规范合理的工作方式、处理方式和解决策略。
3.3 为出诊医师们提供环境服务
对出诊的医师们来说,在门诊如何获得一个相对完善、合理、自由尺度大、可调整性强的出诊环境是保证出诊时医疗服务质量的关键。在门诊智能分诊排队系统的有效运行后,系统的实时调整和自动维护的性能将帮助门诊工作者一起为出诊医师提供一个有序、合理、轻松的出诊环境。患者和医师的一对一保护性医疗方式将让整个医疗的质量大幅度地提高。
参考文献
[1]刘玉琦.门诊部"三长一短"成因及改善方法探究[J].西南国防医药,2006,18(2):210-210.
[2]魏燕文.浅谈医院建筑的智能化系统[J].智能建筑与城市信息,2007(8):33-37.
我院门诊流程优化解决方案分析 第9篇
门诊是医疗工作的第一线,是面向社会的重要窗口[3]。分析门诊拥挤原因,除了门诊量大以外,病人在门诊停留的无效时间长也是一个根本原因,而病人对医疗服务的评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价,而门诊优化流程在这过程中则有着非常重要的意义。为此,我院在近几年始终坚持以病人为中心的服务宗旨,积极探索门诊流程改革,特别是近期实施门诊“一卡通”(先诊疗,后结算),直接优化了门诊流程,缩短了病人的就诊时间,取得了十分明显的成效。
1 流程优化
在充分利用现有资源的条件下,对现有门诊业务流程进行改造,以减少门诊流程的中间环节为突破口,合理安排病人的就诊,以简化门诊流程,增强主动服务意识,缩短流程时间[4]。我院门诊病人就诊流程全数字改造示意图,见图1。
1.1 一卡通系统
一卡通系统为门诊优化流程设计的核心部分,一般与“预交金模式”结合使用,显著减少病人在院内就诊时的排队次数,大大缩短病人的就诊时间。在医院运用这种新型的预交金刷卡消费模式后[5],削减了医务人员复杂的工作量,大大提高了工作效率。目前,我院门诊挂号收费窗口人员已减少50%以上。
1.2 医疗自助服务站
医疗自助服务设备提供病人自助挂号、预约挂号、一卡通自助充值、自助查询等功能。
1.3 门诊挂号流程的优化
优化挂号流程后,病人可以通过医疗自助服务站自助完成发放就诊卡、预交金充值、挂号等一系列操作。
1.4 就诊流程优化
就诊流程的优化关系到门诊医生站系统、检验/检查系统、门急诊药房管理系统。一卡通系统与电子申请单、电子处方配合使用,显著提高了院内信息流转速度和准确率。
1.5 收费结算环节的优化
对病人收费确认、结算地点可以在病人实际发生费用的科室进行,这些科室可以是检验/检查科室、门诊治疗科室以及门诊药房,病人到这些科室刷卡后确认收费并实时结算。
2 流程优化设计
根据医院对门诊优化流程的要求,设计的门诊优化总体流程,见图2。
2.1 自助挂号及预约挂号
所有门诊自费或医保病人均可通“医疗自助服务站”自助完成挂号。①医保病人可以使用医保卡作为就诊凭证,自费病人统一在服务台领取就诊卡,并在自助设备上刷其二代身份证实现就诊卡与其基本信息的绑定;②通过“医疗自助服务站”,在刚办理好的就诊卡账号中充值200~800元,并打印预交金收据交付给病人;③病人选择需要挂号的科室和医生,确认后完成挂号,同时系统从一卡通账户扣除挂号费与诊疗费;④病人到候诊区候诊,等待分诊系统提示。
复诊病人在就诊卡账户内余额不足的情况下,通过“医疗自助服务站”自助充值后再挂号;就诊卡账户内余额充足的情况下,直接完成自助挂号。病人当天在就诊完成后,还可按照复诊需要通过“医疗自助服务站”选择下一次就诊的时间和地点,完成复诊预约挂号。
2.2 自助充值、付费、退款
门诊自费病人可以持“一卡通”就诊卡使用“医疗自助服务站”自助充值,或到收费处充值。所有发票由病人在就诊完成后到收费处统一打印。打印发票后,收费处根据病人需要退卡、退卡内余额。未执行项目的退费必须由收费处办理,已执行项目的退费由院方批条后方可进行。
2.3 确费、结算
(1)治疗申请可由“医疗自助服务站”确费,或由诊间内医生工作站刷就诊卡完成确费。
(2)检验/检查申请由病人达到相应科室后,通过“医疗自助服务站”刷卡完成登记、分诊进入排队序列,同时确费结算完成。
(3)第一个医技科室或治疗科室或门诊手术科室确费时,确费掉所有除药品以外的未确费项目。
(4)药品处方由病人通过“医疗自助服务站”自助完成刷药确费,在确费完成后取药大屏显示病人排队信息,药房根据刷药信息完成摆药。
(5)考虑到同一项目可能有多个科室可以执行,因此需参考临床项目的执行科室来确费。
3 流程优化的实施
3.1 门诊一卡通系统建设
门诊一卡通系统设计为门诊优化流程的核心设计部分。在该设计思想中,病人持卡到医疗机构就诊,门诊挂号刷卡/自助挂号机刷卡登记后,病人可持卡直接去诊疗室进行多次就诊,并可持卡进行多次检查、检验项目的诊疗活动。单次就诊诊疗活动全部结束后,刷卡结算并领取药物。这样病人排队等候就诊、检查、结算的次数由原来的至少3次减少到仅需1次,从而大大缩短了病人就诊时间。门诊一卡通系统业务流程,见图3。
3.1.1 一卡通系统收费模式
病人在挂号完成后,到医生站就诊,如果挂号费没有收取则先收取挂号费,医生使用医生站系统为病人开具处方,对于有预付款的病人在开具非药品处方时会判断预付款的金额,并在余额不足时给与提示;病人去医技科室(检验,检查等)进行检验或检查项目,预付费病人直接扣除本次检查检验的费用;药品费用均在刷卡取药时确认收费。
3.1.2 一卡通使用效果评估
一卡通系统的应用简化了门诊就诊流程,特别是在挂号流程方面,即可在窗口人工建卡挂号充值,也可在自助机上办理一卡通自助挂号充值,缓解了原来挂号室的压力,缩短了患者挂号排队等候的时间[6]。
门诊一卡通的使用,实现了免费为患者建立完整的门诊电子档案,存储患者个人信息、就诊信息,患者再次就诊时,方便医生直接在计算机上查询既往就诊档案,提高了工作效率。
3.2 门诊电子申请单
实现门诊相关的申请单(治疗单、检查单、检验单)电子化,为自费病人先看病后结算模式奠定了基础,同时也提高了医生开申请单速度,缩短病人就诊等待时间。我院采用了检查、检验、治疗等除药品以外的所有项目的综合申请单,病人拿综合申请单到收费处交费,然后凭综合申请单去做所有开具的项目。这样,不但节省了大量的临床申请单费用,同时也带来了一定的经济效益[7]。电子申请单流程,见图4。
电子申请单功能特点:①HIS与LIS系统的无缝连接,病人就诊医生开出申请单系统即自动传到相关的系统,全程记录申请单状态变化,检查结果录入发布的同时可反馈给医生并自动保存到电子病历中;②门诊就诊医生开出申请单后,医技检验/检查科室、治疗室、手术室均可及时同步收到该申请单,实现预付金模式扣费。
4 结语
实施“先诊疗、后结算”的一卡通自助服务,是深化公立医院改革、缓解“看病难、看病贵”的一项重大民生工程[8]。我院通过实施以门诊“一卡通”为核心的门诊流程优化,彻底解决了群众看病过程中挂号等候时间长、付费排队时间长的的问题,优化了就医流程,提高了整体门诊效率,明显缩短了病人在医院的停留和就医时间,大大方便了病人,切实改善了群众看病就医的感受,提升了医院服务的品位。
“医疗为主线、以病人为中心”的服务理念在整个就诊活动中体现得淋漓尽致,不仅方便患者就医,切实缓解了人民群众看病难的问题,更能影响患者的主观评价和心理感受,减少了医患矛盾[8]。
摘要：我院始终坚持以病人为中心的服务宗旨,积极探索门诊流程改革,设置了门诊预约中心,实施网络、电话、现场、短信、手机APP等多元化的就诊预约方式,特别是近期实施门诊“一卡通”(先诊疗,后结算),直接优化了门诊流程,缩短了病人的就诊时间,取得了十分明显的成效。本文详细介绍了我院门诊流程优化解决方案的实施过程。
